Череда банкротств туркомпаний: как купить путевку и не остаться без отпуска

Екатерина Щеповицкая:
Добрый день, уважаемые посетители сайта НГС.НОВОСТИ!
Начинается онлайн-конференция члена правления Новосибирской ассоциации туристских организаций Игоря Соловьева на тему «Череда банкротств туркомпаний: как купить путевку и не остаться без отпуска».
Пожалуйста, задавайте ваши вопросы.

Александр:
Добрый день !
С чем связана, по Вашему мнению, ситуация с массовыми банкротствами туроператоров и будет ли дальше сохраняться такая тенденция ?

Ответ:
Такова общая ситуация в экономике. Вы наверняка обратили внимание, что такая ситуация не только в отдельно взятом секторе – в туризме. Каждую неделю приходят сообщения об отзыве лицензий у 1-2 банков. Автодилеры в панике сообщают о падении продаж на 30 %. Если вы ездите по городу, то наверное обращали внимание на то, сколько снова появилось объявлений «сдается в аренду», «продается» и т.д. Экономика России находится в состоянии рецессии. И сегодня это длится достаточно долгое время.
Что касается туризма, то наша отрасль страдает по одной простой причине – мы производим продукт далеко не первой необходимости. Как только экономику начинает трясти, в первую очередь это сказывается на нас. Если при любом прессе люди не перестанут есть, пить, одеваться, то в случае резкого роста валют, каких-либо потрясений, возниковения угрозы увольний первое, что идет под нож в семейном бюджете – туристическая поездка. И это справедливо – без нас можно прожить. Туризм – самый лучший барометр экономики. Если в туризме все хорошо, значит у людей есть деньги и в экономике тоже все хорошо.
Последние 5-6 лет, после кризиса 2008 г. туризм бурно рос. На наш рынок вышли почти все федеральные операторы. До 2008 г. наш рынок был достаточно замкнут. Здесь работали в основном местные туроператоры, и все было достаточно стабильно. С выходом на наш рынок федеральных туроператоров рынок был сильно переделан. Все это сопровождалось большим увеличением объемов. Например, количество улетевших в Турцию с 2009 г. у нас увеличилось в 3,3 раза. В Тайланд за последние 5 лет стали летать больше в 8 раз. Остров Пхукет когда-то был у нас элитным местом отдыха – в 2007 году там одахнуло только 237 новосибирцев. В 2013 г. у нас улетело туда 45 тыс. человек. Поэтому многие события, которые сейчас происходят, можно объяснить и болезнями роста в том числе. Спрос рос, рос. Количество турфирм росло. В настоящее время в Новосибирске зарегистрировано около 700 турфирм. Для сравнения в Нью-Йрке количество турфирм ограничено 600. Во время бурного роста это все удавалось преодолевать – места хватало всем. Мы столкнулись с первыми кризисными явлениями в конце прошлого года и особенно в начале этого года, когда путевок осталось столько, сколько и было, а туристов стало гораздо меньше. Предложение резко превысило спрос.
Почему люди стали ездить меньше? Вспомните начало года. Акция раннее бронирование, которую мы всегда прпагандируем, так как она позволяет хоть как-то спрогнозировать дальнейшую деятельность любой компании (рост продаж, динамику), оказалась провальной. Январь, февраль - резкий рость курса валюты. В этой ситуации люди думают не о турпоездке, а о том, как сохранить свои сбережения.
Дальше Крым. Начиная с февраля мы живем в условиях санкций. Где-то это играет больше моральную роль, где-то оказывает серьезное воздействие. Люди стали бояться выезжать в Европу, потому что не знают, как к ним будут относиться в европейских странах. Информационный фон достаточно негативный. Появились какие-то сообщения, что вас в стране, у которой есть с США договор о выдаче, могут запросто взять и отправить в Америку и там посадить и т.д. Понятно, что это больше слухи, но общий фон это создает. Стали бояться, что не выдадут визы. Это слухи. Никаких проблем с выдачей виз в европейские страны в этом году не было. Они выдавались точно также, как и всегда. Негативный информационный фон сделал свое дело – Европа в этом году очень сильно провалилась в этом плане.
Был объявлен запрет на выезд за рубеж представителей силовых структур. Их у нас, как выяснилось, достаточно много. Мы потеряли этот слой клиентов, а ездили они раньше достаточно много, так как перелет до границы РФ и обратно им и членам их семей оплачивался государством. Если говорить о туроператоре «Нева», с чего все началось, у них слой таких туристов был достаточно большим.
Мы столкнулись с тем, что количество предложений по турпродукту у нас осталось прежним, а некоторые фирмы даже рассчитывали на увеличение, пусть и небольшое, а количество туристов резко сократилось.
Опять же люди стали задуваться о том, что денег не хватает. Если раньше кредиты брались на покупку новых товаров и услуг, то сейчас кредиты берутся для рефинансирования старых кредитов. Люди перестали что-то покупать, и мы страдает от этого в первую очередь. Договры чартерные, с отелями часто невозможно просто отменить. У оператора есть самолет, а он заполнен на половину или на одну треть. Чтобы попытаться минимизировать убытки и привлечь туристов, оператор идет на демпинг. Демпинг – ключевое слово, которое было свойственно началу этого года. Чтобы что-то продать, цены опускались даже не до нижнего уровня рентабельности, а так, чтобы продать хоть за сколько-нибудь. Невозможно все время работать, не получая прибыли.

наталья:
1. я новичок! на каком туроператоре стоит остановить свой выбор?
2.какие должны быть документы на руках , чтобы точно было видно, что а/перелет туда-обратно и отель оплачено?, подскажите пожалуйста! заранее спасибо!

Ответ:
1. Хороший вопрос. На всех профессиональных форумах турагентов вопрос звучит примерно так же. С кем работать? Как директор туркомпании я обязан донести до своего клиента всю информацию о его потенциальном туроператоре. Информация появляется у нас в результате мониторинга рынка, каких-то косвенных факторов, которые приходят по разным каналам. Чаще всего это выглядит так. Приходит человек. Если он стоит перед выбором, ему говорят, что есть туроператор А. У него тур стоит подороже, но, с точки зрения турагента, его надежность повыше. Есть туроператор В с точно таким же туром или очень похожим, который стоит подешевле, иногда существенно подешевле. Но его надежность, с точки зрения турагента, поменьше. Человек должен выбрать сам. Мы говорим честно, что наши сомнения таковы. Когда турагенство уверено в ненадежности оператора, то его не предлагает вовсе. Но чаще всего выбор предоставляется. В оправдание туриста могу сказать, что иногда выбор бывает очень сложным, потому что разница может доходить до 10 тыс. руб. на 1 человека. Если семья из 4-х человек, то это 40 тыс. руб. Очень непросто сделать выбор в пользу надежности, когда на другой чаше весов у тебя 40 тыс. руб.
В данном случае, когда я выступаю от имени Ассоциации, транслирую свое мнение на многотысячную аудиторию НГС, я не считаю возможным сказать, что туроператор А надежный, а туроператор В ненадежный. Это даже не то что неправильно с точки зрения профессиональной этики. Это подсудно, можно нарваться на серьезный судебный иск. Чтобы как-то ответить на вопрос, скажу, что, по общему мнению, надежнее пока обращаться и работать с федеральными туроператорами, которые входят в первую 10-ку крупнейших по РФ. Все они представлены в Новосибирске. Все профессиональные турагенты, сотрудники турфирм их прекрасно знают. Нет гарантии, что что-то и с ними не произойдет в данной ситуации, но все-таки устойчивость и надежность их безусловно выше.

2. Если вы хотите быть на 100 % уверены в том, что у вас оплачены и авиаперелет и отель, нужно заказывать индивидуальный тур. Есть разница бронирования индивидуального тура и массового туризма, с чем работают туроператоры. В случае индивидуального тура индивидуально под вас выписывается билет чаще всего на регулярный рейс, который легко проверить в авиакомпании. И также если у вас индивидуальный тур в какой-либо отель, всегда можно связаться с отелем и проверить информацию об оплате.
В случае если мы говорим о готом туре от туроператора, это бывает затруднено. Технология выписки чартерного билета отличается от регулярного. Там цена не стоит. Вопрос об оплате авиаперелета не так явен, как в случае с индивидуальным туром. Туроператор может заплатить раньше. Причем не за одни билет, а за сотни кресел в самолете, за сотни номеров в отеле. Вычленить среди этого массива конкретно ваше кресло в самолете и конкретно ваш номер в отеле бывает достаточно проблематично.
Справедливости ради надо сказать, что на руках должен быть билет в оба конца и ваучер на отель, где написано, что услуги туроператором оплачены и вам должны быть предоставлены.

Ирина:
Группа пенсионеров из 11 чел. приобрела путевки на Хайнань, (тур.оператор Южный Крест) для лечения позвоночника на период с 29.10. по 11.11.2014г. 11 сентября узнали о приостановлении деятельности Южного Креста. 12.09.14 передали необходимые документы в страховую компанию для возмещения ущерба. Есть ли вероятность возврата наших денег и когда это произойде?. Неужели 100 млн. руб.-суммы страховки- не достаточно, чтобы 12 тыс. туристов 100% возместить ущерб? Какой тур.оператор на сегодня является надежным, или сегодня никому нельзя доверять! А если поездка была связана с необходимостью лечения?

Ответ:
Сразу со второго вопроса – особенностей нет никаких. Что касается страхового возмещения, то это одна из больных тем. Да, люди получат возмещение, но уже известно, что не хватает на самом деле страхового покрытия. Так, по ситуации с «Лабиринтом» пострадавшие получают где-то по 7 %, где-то по 3 % от стоимости тура.
Как это произошло и почему это происходит - вопрос немаловажный. Нас эта тема тоже очень тревожит. В частности НАТО мы это постоянно обсуждали. У нас есть предложение, как это исправить. Другое дело, что к этому не всегда прислушиваются. Реально финансовых гарантий не хватает. НАТО предлагала принципиально другой способ выхода из ситуации: страхование персонально каждого тура. Не оптом, как сейчас это происходит, когда финансовые гарантии оформляются на некий общий объем туроператора, который по большому счету никому не известен. Отсюда эти постоянные ситуации, когда журналисты гадают, хватит финансовых гарантий или не хватит. Зачем гадать? Если мы будем страховать каждого туриста персонально, то все будет гораздо проще. Каждый турист будет знать, что его персональный тур застрахован. Чтобы не случилось с его турагентством, с его туроператором, он получит персональное возмещение в страховой компании. Примерно также, как это происходит с персональным страхованием автомобиля с полисом КАСКО. Эти предложения мы шлем в Ростуризм последние лет 5.Но преобладает почему-то другая точка зрения. Сейчас мы пришли к тому, что финансовые гарантии, к сожалению, в настоящее время не покрывают тех возможных убытков туристов в случае банкротства туроператора.
Ситуация известна и в Правительстве и в Ростуризме, ситуация будет меняться. К началу октября мы ожидаем серьезной поправки в наш профильный закон о туризме. Надеемся, что что-то в этом плане будет изменено.

Алина:
Здравствуйте, Игорь. Я сделала предоплату тура в Грецию (тур. оператор ЗАО Лабиринт-Т) в размере 30 тысяч руб. . По неоказанию услуг страховая компания ВСК вернула 2,6% = 834 руб. В отделе защиты прав потребителей и Роспотребнадзоре рекомендуют подавать иск на турагенство и страховую компанию. Скажите - какие шансы возврата денег?

Ответ:
Если мы говорим о страховой компании, то если они выплатили всю сумму по финансовым гарантиям, которые эта компания предоставляла, то взять со страховой компании нечего. Они обещали, они это сделали. Больше они делать не обязаны. Что касается турагентства, то нужно иметь ввиду следующее. Если агентство, получив от вас деньги, рассчиталось за вас с туроператором, сложно сказать, что агентство виновато. Я в данном случае выступаю от туристического сообщества. Люди сделали свою работу - продали тур, перечислили деньги туроператору, получили свою комиссию. и трудно требовать с них деньги, которых у них реально нет. С моей точки зрения, это не совсем верно. Но, с другой стороны, я понимаю прекрасно и туристов, которые пострадали ни за что ни про что.
Если говорить сухим бюрократическим языком, то судебная практика в настоящее время имеет прецеденты решения дел и в ту, и в другую сторону. В конкретной ситуации все будет зависеть от компетентности юристов. Для начала я бы посоветовал попробовать решить с агентством дело миром. Нормальное агентство всячески идет навстречу туристу. Часто делает даже больше, чем может. Если же не находится какого-то компромисса, а компромисс, я уверен, почти всегда возможен, тогда суд.

Наталья:
Можно ли застраховаться в страховой компании от банкротства турагества и туроператора?

Ответ:
Хороший вопрос. Мы бы сами с удовольствием так делали. Но в настоящее время страховые компании просто не предлагают такой страховой продукт. Это невозможно сделать. мы очень стараемся, чтобы это было введено, чтобы этот продукт появился. Парадокс в том, что люди готовы платить те самые 5-7 % от тура за уверенность, что с ними точно ничего не случится, а если случится, то они 100 % вернут затраченные средства.

Дмитрий:
Здравствуйте! Когда очередная туркомпания или туроператор (а также банк) прекращают свою деятельность, раздаются фразы типа : "...ну мы же предупреждали..." или "...мы давно за ними наблюдали..." и тому подобные изречения. А каким образом простой потребитель туристических услуг может услышать подобные предупреждения в отношении той или иной пока ещё работающей компании ДО момента подписания с ней договора и оплаты своих денег? Есть ли какой-нибудь сайт в Интернете, где бы можно было увидеть рейтинг турфирм?

Ответ:
Рейтинг лучших туркомпаний можно узнать просто, сделав соответствующий запрос в интернет-поисковике, но лучше обратиться с этим вопросом к турагенту, который по долгу службы обязан эту информацию знать.
По поводу предупреждений. Такие упреки действительно раздаются и в адрес НАТО: мы знали, но не предупредили. Но поймите правильно. Мы не можем транслировать информацию, если она официально не подтверждена. Мы не можем, не имеем право транслировать слухи. Какая-то информация, конечно, у нас скапливается. Мы варимся в этом котле, в этом мире. Но сказать, что эта компания завтра обанкротится, мы не можем, пока она реально не обанкротится. Мы, как любая общественная организация, можем просто зафиксировать факт - да они приостановили свою деятельность. Если мы заговорим об этом раньше, а компания продолжит свою деятельность как ни в чем не бывало, например, привлекла дополнительные заемные средства, то опять же мы попадаем под судебный иск. И с точки зрения профессиональной этики, это неправильно. Может быть агентство или туроператор борется из последних сил, находит возможности, а добавив в общий котел толику слухов, мы еще больше его топим. А вот если говорить о частном общении между профессиональным турагентом и клиентом, мы можем говорить, что угодно. Как только мы выходим в информационное пространство, мы должны отвечать за свои слова.

Елена Паскаль:
– Есть ли на данный момент действенные механизмы обезопасить себя,если я приобрела путевку в турагентстве?

Ответ:
Нужно смотреть на тот пакет документов, который вам выдают в агентстве. Вы удивитесь, сколько туристов не придают этому значения или не придавали до сих пор. У вас должен быть официальный договор с подписями, печатями. В договоре должны быть прописаны основные условия: куда вы едите, дата, в какой отель, сколько звезд, в каком составе. Обязательно в договоре указывается туроператор по туру – это важная информация. Когда что-то случается на рынке, люди не знают даже своего туроператора. Кроме того, опыт показал, что большое значение имеет страховая компания, которая предоставляет финансовые гарантии туроператору, выступающему основным поставщиком услуги. Раньше на это внимания не обращали. Сейчас после всех этих громких скандалов, банкротств выяснилось, что есть страховые компании надежные, входящие в свой топ-10, а есть страховые компании неизвестные. Есть страховые компании, которые находятся в Новосибирске, имеет филиал в Новосибирске, а есть страховые компании, у которых офис только в Москве. Почему это важно? Например, обанкротился «Лабиринт». У него было 2 страховые компании: «Восхождение» и «ВСК». Офис «Восхождения» находится только в Москве. И просто чтобы собрать пакет документов и отвести его в Москву, надо предпринять определенного рода усилия. Если не самому, то почтой. А если почтой, даже курьерской службой, то как быть уверенным, что дошло. А если вас или вашего туроператора застраховала «ВСК» или любая другая страховая компания, которая находится в Новосибирске, вы просто приходите в офис, сдаете документы и спустя некоторое время получаете возмещение. Гораздо легче этот процесс проходит.
На эти вещи стоит обращать внимание, эти вопросы нужно задавать вашему турагенту – а где в случае чего, я буду получать страховое возмещение. И возможно в зависимости от этого принимать решение работать с этим туроператором или нет. Подчеркиваю, принимать решение не только на основании того, где путевка дешевле, но и с учетом того, что произойдет, если что-то произойдет.
Кроме того, очень хороший совет, практически все туроператоры предоставляют такую возможность, проверяйте статус своей заявки на сайте туроператора или обратившись к нему в офис. Обанкротиться может не только туроператор, но и агентство. Вы заплатили деньги агентству, а агентство по каким-то причинам деньги туроператору не перечислило. Часто люди узнают об этом в последний момент. За день до вылета или уже в аэропорту. Задают вопрос туроператору, а он говорит, что у них даже и брони вашей не было. Чтобы такого не было, введена такая функция, как проверка статуса заявки на сайте туроператора. У разных туроператоров это делается по-разному: где-то нужно ввести свои паспортные данные и имя фамилию латиницей, где-то нужно ввести номер заявки (в любом турагентстве номер заявки заводится и присваивается). И на сайте туроператора вы сразу же видите: ваша заявка подтверждена, не подтверждена; документы готовы, не готовы; заплатило за вас ваше турагентство или не заплатило. Это, конечно, не гарантирует 100 % безопасности, но существенно сужает риски.

Ольга:
Покупаем всегда путевки по раннему бронированию, есть ли в этом смысл в этом году?Или лучше брать горячие туры?
Заранее спасибо

Ответ:
Вопрос где-то даже риторический. Раннее бронирование в этом году, особенно в начале сезона, было провальным по названным причинам. Туры на зимний период по той же причине продаются сейчас не очень хорошо. Люди боятся. Обвинять их в этом сложно. Клиенты даже те, которые могут себе это позволить, предпочитают выждать. Как представитель организованного туристического сообщества я, конечно ратую за раннее бронирование, поскольку это существенно упрощает жизнь турфирмам. Это дает возможность прогнозировать и управлять продажами.
Если мы говорим о покупке горящих туров, то здесь в определенной ситуации для клиента выгоднее. Локально мы выигрываем, но в целом для рынка это очень плохо. Продажа горящих туров – это продажа путевок практически в последний момент. Опять же чаще всего по каким-то сниженным ценам. Туроператор вынужден это делать, что не лучшим образом влияет на его устойчивость.
Я считаю, что если ваш турагент вам рекомендует, то раннее бронирование имеет безусловные плюсы, так как в этом случае вы точно будете знать, что именно ваш отель, ваш номер определенной категории будет точно забронирован. В случае горящих путевок чаще всего приходится покупать то, что есть в наличии, а не то, что вы хотите.
С точки зрения безопасности, разницы нет.

Марина:
Можно ли попасть на чартерный рейс, например, на Самуи, не покупая турпакет с проживанием? Если да, то какие при этом риски при банкротстве туроператора?

Ответ:
На чартерный рейс попасть можно. Многие туркомпании ведут продажу билетов на чартерный рейс. Нужно иметь ввиду, что сначала все стараются продать в первую очередь турпакеты, и уже потом, когда из анализа данных видно, что турпакеты продаются не так хорошо, как хотелось бы, в свободную продажу поступают и билеты.
Риски здесь есть. Они связаны с тем, что финансовые гарантии на эти билеты не распространяются. Деятельность организации Ростурпомощь, которая создана для того, чтобы вывозить туристов, которые на момент банкротства туроператора уже находятся за рубежом, на туристов, купивших только билеты на чартерный рейс, не распространяется.

Дмитрий Петрович:
Игорь , у вас есть уверенность, в том, что в ближайшее время ряды банкротов не пополнит кто-либо из членов Вашей ассоциации?

Ответ:
100 %-ной уверенности нет. Но в целом можно сказать, что члены профессиональной ассоциации – и нашей, и любой другой – более устойчивы к любым рискам уже по той причине, что при вступлении в организацию проводится серьезный мониторинг, оценивается характеристика каждой организации, которая хочет вступить в ассоциацию. Кого попало мы не берем. Случиться может с каждым, но вероятность, что неприятность произойдет с членом ассоциации все же ниже, чем в среднем по рынку.

Дмитрий:
Вы, как директор турагнетства готовы продавать туры новосибирских туроператоров (Глобус, Акрис и т.д.) с большой глубиной продаж?

Ответ:
Да.
Что касается местных туроператоров, то по сравнению с федеральными у них есть свои плюсы и свои минусы. Из плюсов можно отметить, что финансовые гарантии у них точно такие же, как у федеральных туроператоров, а количество туристов гораздо меньше. Т.е. в этом случае, если что-то произойдет, клиентам местного туроператора по финансовым гарантиям будет возмещена полная стоимость путевки. Делить приходится не на 100 тыс. человек, а на 1 тыс. человек.

Полина:
НАТО оказывает информационную помощь пострадавшим туристам?

Ответ:
Да, безусловно. У нас есть действующий исполнительный директор. У нас есть сайт, телефон. Все, что мы можем, что от нас зависит, мы даем советы. Понятно, что мы не юридическое агентство – мы не можем представлять интересы пострадавшего клиента в суде. Но в составе НАТО есть юридическое агентство, которое оказывает такие услуги. Информационную поддержку, любую, да, мы оказываем. Другое дело, что люди часто обращаются к нам постфактум, когда уже что-то произошло. Мы все-таки призываем, что если есть какие-то сомнения, обращаться не после, а до. Тогда будет болше вероятность что-то посоветовать, что-то изменить. Мы никогда не отказываем в общении и делимся всем, что у нас есть именно в личном общении.

Андрей:
Доброе утро Игорь. В каких случаях меня могут не выпустить заграницу? Кредиты, задолженности по сотовым операторам, военная обязанность. И если происходит такой случай, то обязаны ли тур-операторы возмещать стоимость путевки?

Ответ:
Разумеется, нет.
В этом случае мы советуем проверить вашу задолженность на сайте судебных приставов. Во-вторых, мы стараемся плотно работать с пограничной службой, в частности с аэропортом Толмачево. В некоторых ситуациях, когда клиент сильно волнуется есть возможность уточнить есть он в списке у пограничников или нет. Потому что одно дело судебные приставы, другое дело пограничный кардон.
По опыту могу сказать, если у человека задолженность небольшая, условно говоря штраф в 500 руб., проблем с выездом за границу не возникнет. Если же на нем висит тысяч 50, то проблемы будут.