Поделиться
Говорят, что практичные и аккуратные немцы очень ответственно подходят к техническому обслуживанию автомобилей и жестко контролируют работу своих дилеров. В какой степени справедливо это утверждение? Как обстоят дела на самом деле, рассказал Константин Сливкин, технический директор дилерского центра Volkswagen компании «МАКС Моторс Гранд».
Немецкий alles in ordnung — «порядок во всем» — отражается на работе всех дилерских центров Volkswagen. Правда ли, что здесь особый подход к дисциплине, качеству и пунктуальности?
Абсолютно! Довольно четко следит за этим столичный офис генерального импортера Volkswagen «Фольксваген Групп Рус» (Volkswagen Group Rus). Особое, пунктуальное отношение к обслуживанию клиента ощущается во всем. Например, после того как работы были выполнены — неважно, гарантийный это автомобиль или нет, — обязательно осуществляется обратная связь с клиентом. Наш менеджер из отдела клиентских отношений звонит и спрашивает клиента: доволен он или нет? И после его звонка еще и менеджеры московского офиса проверяют ситуацию.
Затем работа по каждому клиенту сводится в специальную программу CSS, благодаря которой мы видим, на какой стадии качества обслуживания мы находимся: растем по заданным критериям либо падаем.
Помимо этого есть и сама технология процесса, который очень четко отстроен. Есть программа импортера, которая называется «Эльза», где тщательно прописаны нормы времени и технология ремонта. Например, механик во время выполнения работы обращается к этой программе. Выявляет все важные моменты и тонкости ремонта, так как в этой программе он должен уложиться в определенную норму времени.
Весь процесс должен быть отлажен на 100 % — от ассистента, который принял первый звонок клиента, до сопроводительного звонка отдела клиентских отношений. Большую роль играют и регламенты обслуживания, так называемые «Семь ключевых процессов сервиса».
Константин Сливкин, технический директор дилерского центра Volkswagen компании «МАКС Моторс Гранд»
Поделиться
Расскажите о процессе обслуживания автомобилей в «МАКС Моторс Гранд» поэтапно, с момента приемки.
В дилерский центр Volkswagen звонит клиент. Ему отвечает ассистент сервиса и записывает на ремонт. Мастер-консультант подготавливает предварительный заказ-наряд. На этом же этапе подключается склад, определяется набор необходимых запчастей и формируется счет.
Клиент приезжает в назначенное время, его ждет мастер-консультант. Мастер-приемщик составляет заказ-наряд, где прописаны все пожелания клиента, и подготавливает предварительный счет. После этого встречает клиента уже в ремзоне. Автомобиль въезжает в мойку, где проводится первый осмотр автомобиля. Затем машину принимает мастер цеха и передает ее автомеханику. Идет процесс выполнения ремонтных работ. После их завершения мастер цеха делает бланк выходного контроля.
Когда все работы выполнены и документы подписаны, мастер цеха передает заказ-наряд мастеру-консультанту, и он уже в свою очередь сообщает о готовности автомобиля клиенту, также он готовит окончательный счет и приглашает клиента для того, чтобы передать автомобиль и разъяснить выполненные работы на основании заявки. После того как автомобиль передан клиенту, через два дня подключается менеджер отдела клиентских отношений, который, позвонив клиенту, интересуется, доволен ли клиент обслуживанием.
Поделиться
В чем состоят преимущества обслуживания в дилерском сервисе Volkswagen?
Первое — это качество выполненных работ. Второе — гарантия. Третье — специально подготовленный, обученный персонал. Четвертое — специнструмент, без которого некоторые виды ремонтных работ просто нельзя выполнить квалифицированно, в соответствии с требованиями технологии. В 2013 году мы усилили акцент на качество обслуживания: количество конкурентов растет, это и официальные дилеры, и независимые СТО. Наше главное преимущество — качество выполненных работ и гарантия на запасные части, приобретенные и установленные у нас.
Какие машины, помимо гарантийных Volkswagen, обслуживают в дилерском сервисе «МАКС Моторс Гранд»?
Мы стараемся обслужить все автомобили, в том числе и по истечении срока гарантии, марок концерна VAG (Volkswagen Audi Gruppe), то есть Volkswagen, Porsche, Audi, Skoda, Seat. И желательно, чтобы эти автомобили были не старше 10 лет.
Известно, что новые технологии Volkswagen — всегда в развитии. Где проходят обучение сотрудники сервисного подразделения «МАКС Моторс Гранд»?
Обучение ведется в Москве, в академии Volkswagen Group Rus, в которой обязательно проходят обучение все работники дилерского центра: от механика — заканчивая руководителем. Это необходимо для того, чтобы постоянно идти в ногу со временем. Дилерскому центру необходимо иметь обученный персонал, иначе не будет качества и скорости выполнения работ.
Какие программы лояльности или акции от компании «МАКС Моторс Гранд» предусмотрены для дилерского сервиса Volkswagen накануне нового года?
Для клиентов нашего дилерского центра в ноябре действует целый ряд интересных предложений. Услуга шиномонтажа (цена в зависимости от размеров радиуса колес — от 13 до 20 дюймов). Пакет по установке системы Hydronic для предпускового подогрева двигателей и дополнительно — сигнализация. Обычно клиенты приобретают все по отдельности. Но приобретая комплект, человек получает хорошую скидку: 15 % на запчасти и 30 % на работу (выгода составляет от 13 000 до 15 000 рублей).
Еще у нас действует «Скидка выходного дня», есть и дисконтные карточки (5%-, 10%-, 15%-ные). Подробности об этом указаны на сайте нашего дилерского центра. Также действует и специальная акция от импортера — очень доступная по цене комплексная проверка автомобиля для зимнего периода эксплуатации.
Дилерский центр Volkswagen компании «МАКС Моторс Гранд»:
ул. Кирова, 274
тел.: (383) 26-25-111