«Сердце» гостиницы

Как проблемы гостиничного сервиса, продажи номерного фонда связаны с системами онлайн-бронирования? Изучая данную проблему, специалисты Hotelslobby.com столкнулись с нехваткой теоретического материала: по какому принципу сервис гостиницы связан с сервисом онлайн-бронирования. Службу бронирования и размещения зачастую называют «сердцем» гостиницы. Ведь с этой службой клиент больше всего взаимодействует и чаще обращается за информацией и услугами во время пребывания в гостинице. И самое первое впечатление, благоприятное или неблагоприятное, оставляет об общей оценке гостиницы, отсюда следует, что негативное впечатление ложится и на другие службы, а также заставляет с осторожностью к ним относиться.

По результатам исследований, которые проводились иностранными социологами, 82 % потенциальных клиентов отказываются от посещения гостиницы, если их не устроил предлагаемый сервис службой бронирования и размещения. Следует отметить, что на новосибирском рынке гостиничного бизнеса достаточно жесткая конкуренция и гостиницы постоянно работают над улучшением качества сервиса данной службы. Это обусловлено тем, что клиент становится более требовательным, экономит свое время, деньги, будь это стойка гостиницы или онлайн-сервис бронирования.

Подход к системам онлайн-бронирования

За последнее время в интернет-мире появилось достаточно большое количество сайтов, позиционирующих себя системами онлайн-бронирования гостиниц. Но существуют такие проблемы:

во-первых, завышены цены на данных сайтах;

во-вторых, устаревшая онлайн-заявка (форма обратной связи),

в-третьих, несвоевременное реагирование на бронь, совершенную через онлайн-систему;

в-четвертых, нет возможности оплаты и подтверждения брони;

в-пятых, нет развернутой информации о гостинице, номерах и сопутствующих услугах;

в-шестых, неактуальна информация по загрузки номерного фонда.

Хочется отметить, что на сегодняшний день, несмотря на робкие попытки позиционирования своих сайтов, большинство гостиниц не имеют представления об онлайн-продажах своего номерного фонда и по какому принципу осуществляется сервис онлайн-продаж. Связано это с тем, что гостиницы либо подключают на базе своих сайтов web-модуль формы обратной связи, который не является онлайн-бронированием, а всего лишь «электронным письмом», по которому происходит дальнейшая связь с клиентом, либо на базе программ ведения гостиничного бизнеса, таких как Fidelio, Opera и др., подключают модуль онлайн-бронирование. В данных случаях отслеживается непрофессионализм работы сотрудников, можно даже сказать, что не по вине сотрудников, а из-за спецификации западных систем. В то время как основным средством достижения успеха должно стать объединение всех усилий в слаженную стратегию по созданию единого сервиса онлайн-продаж номеров гостиниц.

Доработка функционала систем онлайн-бронирования до автоматизированного сервиса

1) Для решения данной проблемы таким сервисам необходимо решить вопросы:

• предоставления гостиницам модуля для обновления загрузки номерного фонда через онлайн-систему,

• предоставления модуля управления и редактирования брони.

2) Своевременно реагировать на новые брони и подтверждать их:

• при совершении бронирования гостиничного номера система должна обеспечивать мгновенную связь с клиентом, а гостиница должна своевременно подтверждать бронь.

3) Предоставлять возможности потенциальному клиенту осуществить оплату через систему онлайн-бронирования.

Какова практическая ценность этих советов и какие выводы можно сделать?

Это всего лишь немногие способы привлечения и удержания клиента и формирования позитивного образа как для гостиницы, так и для систем онлайн-бронирования. Множество нереализованных идей ждут воплощения. Хочется верить, что со временем российский рынок сервиса онлайн изменится и будет составлять конкуренцию иностранным гигантам. Необходимо сконструировать новый образ, отвечающий рынку. Нехватка финансовых ресурсов определенно тормозит развитие данного сервиса. Не все гостиницы и турагентства способны выделить необходимые для работы средства и ресурсы.

По аналогии с рынком туристических услуг в других странах, по мнению сотрудников Hotelslobby.com, возможна «горячая гостиничная линия», оператор которой бесплатно и круглосуточно отвечает потенциальному клиенту на интересующие вопросы обо всех гостиницах, но в первую очередь о гостиницах, работающих с этой информационной службой на договорных основах.

Hotelslobby.com — многофункциональная система онлайн-бронирования гостиниц

Business travel

OOO «Хотелслобби»:

тел.: +7 (383) 286-24-10;

факс: +7 (383) 240-32-62;

г. Новосибирск, улица Линейная, дом 28.