Поделиться
Организация Mystery Shopping Providers Association (MSPA) составила рейтинг европейских стран с самыми быстрыми очередями в сфере обслуживания. Меньше всего времени на ожидание в очереди тратят шведы — в среднем клиенты в этой стране проводят в очереди по две минуты. На втором месте — Дания (2 минуты 40 секунд). Третье место поделили Великобритания и Испания — жителям этих стран приходится ждать своей очереди в среднем по три минуты. Россия признана страной с самыми медленными очередями в Европе. Новосибирск тоже не может похвастаться быстрым обслуживанием. Горожане простаивают в различных очередях от 10 минут до 4 часов. С чем связаны длинные очереди в различных организациях города, и предпринимаются ли попытки ликвидировать их, выясняла корреспондент НГС.НОВОСТИ.
Справка: Mystery Shopping Providers Association (ассоциация таинственных покупателей) является крупнейшей международной профессиональной ассоциацией, объединяющей компании, специализирующиеся на оценке качества сервиса. Таинственный покупатель — методика маркетинговых исследований, которая контролирует персонал, применяется как в рознице, так и в корпоративном сегменте, суть метода в том, что под видом клиентов (покупателей) приходят специально подготовленные люди.
Оценивая проблему очередей, корреспондент НГС.НОВОСТИ посетила продуктовые магазины, районные поликлиники, филиалы Сбербанка, отделения почты России и ГИБДД. В продуктовых магазинах покупатель при большем наплыве клиентов в час пик может простоять до 20 минут. Также возникают проблемы с очередями и в разгруженное от покупателей время, когда из десяти касс во всем магазине работает две или одна. Тогда человек попадает в очередь и ждет до 10 минут.
Проблему очередей в сети магазинов «Холидей» прокомментировал руководитель отдела маркетинга этой компании Алексей Матиевский: «Мы составляем графики работы так, чтобы в часы пик максимальное количество продавцов было на кассах. Что касается того, что продавцы не всегда на рабочем месте, то это не потому, что они курят или просто не хотят выходить на кассу. Часть из них может быть в отпуске. К тому же люди имеют свойство болеть. Естественно, мы планируем решить проблему очередей в будущем, но могу предупредить сразу: не будет такого, что мы что-то сделаем, и очереди сразу исчезнут, это невозможно».
Пациентов поликлиник ожидает сразу комплекс очередей: с утра в регистратуре за талоном (в некоторых поликлиниках есть запись по телефону, но дозвониться крайне трудно), потом за карточкой — эти очереди отнимают от 10 до 30 минут (иногда карточку и талон выдают вместе. — Прим. ред.).
Работники поликлиник объясняют очереди в регистратуру тем, что не везде еще имеются электронные системы, и поэтому заполнять талоны приходится вручную. Очереди возле кабинетов объясняются нехваткой специалистов. «Так, если прием ведет, например, только один врач-невропатолог, то к нему выстраиваются длинные очереди, если же врача хотя бы два, то люди проходят быстрее», — рассказывают в регистратуре одной из городских поликлиник.
Клиент Сбербанка простаивает в очереди в среднем 15 минут, желая оплатить госпошлину, коммунальные услуги и др. Далеко не все платежи можно осуществить в электронных терминалах. Руководство Сбербанка не дало никаких комментариев по складывающейся ситуации и планам по ликвидации очередей.
На почте человек может простоять от 10 минут (если получает или отправляет посылку, письмо) до 20 минут (денежный перевод).
Представители Почты России отметили, что в их стандартах записано, что не должно быть очереди более 5 человек, и что человек должен тратить в очереди не более 15 минут: «Чтобы сократить очереди, мы рассматриваем возможность установления дополнительных рабочих мест там, где это возможно. В часы наибольшей нагрузки кроме операторов связи клиентов обслуживают руководители ОПС. В 2009 году мы наблюдали снижение обращений по теме «очереди» в сравнении с 2008 годом на треть».
Все рекорды бьют очереди в ГИБДД: чтобы оформить машину, нужно потратить 3–4 часа, а на получение прав уходит 2–3 часа, если какие-то мелкие проблемы, то полчаса-час.
Сначала в отделе пропаганды ГИБДД пытались заверить, что очередей в ГИБДД нет, но в дальнейшем представитель отдела сообщил следующее: «Это не так страшно простоять в очереди, чтобы получить права или оформить машину, хотя бы потому, что это происходит не каждый день и не каждый год, а в очередь в банке, чтобы заплатить за квартиру, нужно стоять каждый месяц. 3–4 часа для того, чтобы оформить машину не слишком много: нужно проверить машину по двум базам: российской и новосибирской. Будет не очень приятно, если окажется, что машина в розыске. Сейчас, кстати, оформить машину можно за один день — раньше было дольше».
Несмотря на подобные заявления, мы продолжаем стоять в очередях. «Сферу обслуживания Новосибирска, — говорит Алла Наумова, доктор экономических наук, профессор кафедры рекламы СибУПК, — можно делить на две категории: коммерческую и муниципальную. В коммерческой дела обстоят просто плохо, а в муниципальной — очень плохо. В коммерческой сфере работники не получают дополнительное материальное вознаграждение за отличную работу и не штрафуются при недоработках. Муниципальный сервис живет по старым стереотипам: «народ — быдло», «и так сойдет», «никуда не денутся, притащатся».
Елена Громкова
Фото gettyimages.com
