Parallels support как вариант реального сервиса

В конце 2007 года компания SWsoft официально объявила об объединении с дочерней компанией Parallels и взяла себе имя «дочки». Parallels — мировой лидер в области программ виртуализации и автоматизации, которые помогают оптимизировать использование вычислительных ресурсов компьютеров, серверной инфраструктуры в интересах частных лиц, компаний и провайдеров услуг на всех основных аппаратных и операционных системах, а также платформах виртуализации. Parallels предлагает сервис международного уровня. Чем занимаются инженеры технической поддержки (саппорта) и кто их представляет — неопытные студенты или разработчики-профессионалы? Почему поддержка не бывает идеальной и есть ли она в Новосибирске? 21 марта во время онлайн-конференции на НГС.НОВОСТИ мифы технического саппорта развенчивал руководитель департамента технической поддержки клиентов компании Parallels Евгений Тарасов.

Во время онлайн-конференции пользователи успели задать порядка 40 вопросов. Их преимущественно интересовало, в чем состоят сложности и перспективы работы саппортером, как организована работа технической поддержки и других служб в Parallels и как устроиться в эту компанию на работу.

Из наиболее интересных вопросов и ответов:

Чем отличается саппортер от админа? И тот, и другой оказывает поддержку пользователям...

Отличный вопрос. Системный администратор более ориентирован на поддержание и развитие IT-инфраструктуры компании. То есть на работу с «железом» и софтом. Результатом работы системного администратора является рабочая и удовлетворяющая нуждам компании IT-инфраструктура. Инженер поддержки в первую очередь работает с клиентом, будь то представитель крупной корпорации, у которой возникла проблема с программным продуктом, или сотрудница бухгалтерии при обращении в helpdesk предприятия. Конечной целью инженера технической поддержки (вообще, любого сотрудника любого сервиса) является решение проблемы клиента. Админ работает с «железом» и софтом (в постсоветском фольклоре, кстати, есть масса отражений противостояния «юзеров» и сисадминов). Саппортер работает с человеком.

У некоторых есть зауженное представление о работниках техподдержки как о плохих разработчиках, которых понизили в статусе, или наоборот — студентах, которые еще не доросли до разработчика. Каков в компании подход к отбору кандидатов в техподдержку? Каков обычный портрет работника техподдержки?

Портрет работника: обычно это студент-старшекурсник либо выпускник НГТУ, НГУ, либо СИБГУТИ с отличным английским. Средний возраст инженера — 23–26 лет. Примерно 40 % сотрудников работают больше трех лет. 50/50 — жители Академа и города.

А вы можете сравнить средний уровень качества услуг, предоставляемых службой технической поддержки в России и за рубежом (например, в Европе или США)? Есть еще к чему стремиться или мы уже готовы подавать пример?

Поддержка не бывает идеальной, она может только стремиться к идеалу. Есть формальные статистические показатели, которые характеризуют качество работы сервиса. Основной показатель — это степень удовлетворенности клиента работой сервиса, — собранный через обратную связь. Как правило, показатели эти (равно как и организация процессов) компанией не разглашаются, поэтому судить о качестве сервиса можно, только будучи клиентом той или иной компании. Как правило, чем крупнее и старше компания, тем больше времени и ресурсов она потратила на организацию сервиса и тем лучше он работает. В качестве яркого примера компании с хорошей организацией сервиса можно привести Microsoft.

Безусловно, нам есть к чему стремиться, мы работаем над клиентоориентированностью нашего сервиса, а также, безусловно, есть и чувствуется разница в менталитете россиян и американцев. Для того чтобы сгладить эти различия, мы проводим тренинги персонала по навыкам оказания качественного сервиса, по soft-skills.

Правда ли, что хороший техсаппортер не должен иметь лишних амбиций?

Не совсем понял, что имелось ввиду под амбициями и под лишними амбициями, однако попробую ответить. Амбиции относятся не к профессии или роду деятельности, но к личностным качествам человека. Нет амбиций — нет роста — остановка — стагнация. Амбиции инженеров технической поддержки заключаются, как правило, в увеличении знаний в коммуникациях с клиентом, владении английским, технических знаний по поддерживаемым продуктам и технологиям. То есть в том, что позволяет им делать работу лучше. То же самое можно сказать о любой профессии. По мере роста знаний и навыков растет ценность инженера для компании.

Полный текст конференции