«Телефон очень плохо летает»

В новогодние праздники сотовый телефон становится чем-то большим, чем просто удобной вещью и средством связи. Вечером 31 декабря он может стать подарком близкому человеку, в полночь и сразу после боя курантов — раскалиться от звонков и СМС-сообщений от друзей, знакомых и родных, а 1 января потеря или поломка телефона в ходе бурной ночи может омрачить и без того непростое утро. По словам руководителей компании «Про-Сервис» — специального бизнес-юнита «Евросети», занимающегося ремонтом и сервисным обслуживанием проданных там телефонов, — именно новогодние праздники заставляют к ним специально готовиться, заготавливая запчасти и расширяя подменный фонд.

Генеральный директор компании «Про-Сервис» Станислав Горшенин (Москва) и директор обособленного подразделения ООО «Про-Сервис» (регион Сибирь) Алексей Горбенко (Новосибирск) ответили на вопросы корреспондента НГС.НОВОСТИ.

Каков средний срок ремонта телефона в сервисном центре «Евросети»?

Станислав Горшенин: Зависит от производителя. По Samsung’ам у нас, например, от 80 до 85 % ремонтов происходит в один день. В среднем наш плановый показатель — это 5 дней, и мы стремимся 90–95 % ремонтов осуществлять в этот срок. Разные регионы выполняют этот показатель по-разному, но наш новосибирский филиал работает очень хорошо.

Что входит в сферу деятельности сервисного подразделения в «Евросети»?

Станислав Горшенин: Мы не просто некая выделенная бизнес-структура, которая занимается ремонтом и отчитывается за результаты. Мы очень сильно интегрированы в структуру холдинга и дышим с ним одним воздухом. Когда в «Евросети» запускалась программа «14 дней» (обмен исправного телефона или возврат денег за него в течение этого срока — прим. автора), мы постоянно консультировали и продолжаем консультировать наше коммерческое подразделение. Мы неразрывно связаны, хотя формально являемся отдельным юридическим лицом и представляем собой отдельный бизнес.

Что изменилось в сервисных центрах «Евросети» после внесения изменений в Закон о защите прав потребителей?

Алексей Горбенко: Ничего не изменилось. Мы постоянно работаем над повышением уровня качества сервиса, и с каждым месяцем он будет становиться все лучше и лучше. Но мне бы хотелось, чтобы была обратная связь. В этом смысле была очень успешной переписка в комментариях к статье «Мобильное непонимание» на НГС.НОВОСТИ. Действительно, по многим отрицательным примерам, которые там приводились, я просил рассказать подробнее и выяснялось, что люди не до конца понимали сложившуюся ситуацию, и даже простое объяснение разрешало проблему. Что нас отличает от других авторизованных сервис-центров, так это собственная служба рекламации. Это те люди, которые работают с вопросами, возникающими у клиентов при общении с сервис-центром. Когда мы покупаем телефон, нас одолевают положительные эмоции, а когда он ломается — это всегда испорченное настроение. Мы всегда работаем, чтобы минимизировать этот отрицательный эффект.

Мы постоянно придумываем что-нибудь новое в плане сервиса — сегодня есть возможность смотреть на экране монитора, как телефон разбирается, когда делается его проверка качества. Это полностью наша инициатива. Случается, что телефон сломался, и человек вправе требовать ремонта, замены телефона или возврата денег. Для того чтобы вернуть деньги, мы должны удостовериться, что клиентом не были нарушены условия эксплуатации этот аппарата — нет механических повреждений, нет попадания жидкости, насекомых (а бывает и такое). Еще с советских времен осталось определенное недоверие к торгующим организациям и сервисным центрам. Чтобы убрать эту грань недоверия, мы позволяем на экране монитора следить в режиме реального времени, как производится вскрытие аппарата, просматриваются детали. Если есть нарушения правил эксплуатации, то клиенту указывают на них, и выносится какой-то вердикт, все это происходит в течение часа.

Станислав Горшенин: В новом законе применительно к сервис-центрам мобильных телефонов существенных изменений по большому счету и нет. Единственное изменение — ограничение срока ремонта до 45 дней. Но и до выхода поправок уважающие себя сервисные центры никогда не писали в квитанциях больше 20–30 дней. Может, какие-то мелкие центры и позволяли себе написать 100 дней, а ведь в старой версии закона срок ремонта определялся по письменному соглашению сторон.

Изменения в большей степени коснутся продавцов автомобилей, потому что технически сложные товары в течение 15 дней в случае обнаружения недостатков можно вернуть. При этом мобильные телефоны не входят в перечень технически сложных товаров, но в «Евросети» их все равно меняют.

Правда ли, что продавец заинтересован в любом развитии ситуации с проблемным телефоном, кроме как возврат денег?

Станислав Горшенин: В общем, вы, наверное, правы. Но если отвечать за компанию «Евросеть», могу сказать, что практика возврата денег или обмена на новый товар более чем либеральна. Могут быть недостатки в виде действий отдельных сотрудников, но что касается внутренних распоряжений, регламентов и общей политики, которую проводит руководство компании, то это полная открытость по отношению к потребителю, тем более если это ему гарантировано законом.

Каков путь телефона с неисправностью в «Евросети»?

Алексей Горбенко: Существует два варианта: клиент вправе обратиться на торговую точку, где он купил этот телефон или в ближайшую торговую точку «Евросети», или в любой сервисный центр, куда ему удобно. Если ему удобно обратиться в сервисный центр и получить более серьезную техническую консультацию — он вправе это сделать. Если ему удобнее сдать телефон на торговой точке, чтобы его отправили в сервисный центр, — он делает так. В любом случае телефон попадает в сервисный центр к инженерам, которые проводят диагностику, необходимый ремонт или выдают заключение о том, что есть следы нарушения правил эксплуатации. Соответственно, после этого телефон возвращается на торговую точку или в приемный пункт сервисного центра — зависит от того, куда клиент сдал телефон, а ему отправляется СМС-сообщение о готовности. Если необходимо, клиенту перезванивает оператор.

Действительно ли жизнь сервисных центров усложняется с усложнением конструкции сотовых телефонов? Я имею в виду, приходится ли вашим сотрудникам доделывать работу за продавца, консультируя покупателя, когда он обращается уже к вам?

Станислав Горшенин: На мой взгляд, сказать, что это происходит достаточно часто — это преувеличение. Действительно, такие вещи случаются: 100 % людей технически грамотными не будут никогда, а новыми функциями пользоваться хотят все, но уровень технической грамотности населения растет.

Возникают ли проблемы с выведением на рынок продукции новых производителей? Как налаживается их сервисное обслуживание?

Станислав Горшенин: Проблемы есть, конечно. Брэнд, который присутствует на рынке давно, имеет свою собственную сервисную политику, сервисные центры, устоявшиеся связи, устоявшуюся логистику, свою техническую поддержку, свой склад запасных частей и так далее. Новому производителю, когда он выходит на какой-то рынок, естественно, приходится поднимать все это с нуля. Некоторые производители решают проблему просто: они дают розничным продавцам определенный процент телефонов на замену. А некоторые, наоборот, если планируют долгосрочные отношения с покупателями, то еще до начала продаж создают сервисные сети. Но вообще, выход нового брэнда — это всегда немножко нервная ситуация для сервисных центров. А выход новых моделей, в том числе и более сложных, — в этом, в общем-то, ничего такого нет.

Есть ли какие-то особенности у новогоднего рынка сотовых телефонов и в работе сервисных центров в этот период?

Алексей Горбенко: Перед Новым годом мы часто покупаем телефон любимому человеку, и потом понимаем, что ему не нравится фасон или не нравится цвет, а зачастую не нравятся ни фасон, ни цвет. Соответственно, без лишних проблем и волокит с сервисными центрами клиент может обменять исправный телефон или вернуть деньги на торговой точке «Евросети», где он его покупал.

В новосибирском сервисном центре увеличен подменный фонд. Действительно, Новый год отмечается в России с размахом, но, как ни странно, телефон очень плохо летает и очень плохо плавает, а люди об этом забывают. Учитывая это, сделаны дополнительные стоки запасных частей. Мы готовы встретить Новый год!

Константин Пономарев