Поделиться
В начале второй декады декабря в Новосибирске стартовал краткий двухдневный мониторинг качества обслуживания клиентов в банках. Затрагивал он далеко не все стороны банковского сервиса, а только предоставление информации о кредитах по телефону. Но примечательно то, что менеджеры, которым пришлось общаться с заведомо проблемными клиентами, как и их руководство, узнало о проверке лишь, когда стали известны результаты. Вероятно, кто-то назовет новый для Новосибирска вид общественной деятельности «телефонным терроризмом», кто-то – «крестовым походом против хамства и непрофессионализма».
О работе центра и конкретно о мониторинге уровня обслуживания клиентов кредитных учреждений НГС.НОВОСТИ рассказал консультант Ресурсного центра «Лига коммуникаторов» Валерий Травков.
Как возникла идея проведения такой работы?
Мы думаем, что люди, которые по роду своей деятельности каждодневно общаются с большим количеством горожан, могут быть регуляторами социального напряжения. Снизить его до минимума невозможно. А вот оптимизировать социальное напряжение, как и уровень тревожности, можно. И в этом случае мы выбрали простой и экономически недорогой метод. Мы проводим мониторинг уровня обслуживания клиентов. Для этого мы под каждый этап проекта набираем группу людей, которые обучаются экспертной технологии контрольного звонка. Выбираем предприятия определенного профиля деятельности, которые себя активно рекламируют в СМИ. И совершаем проблемные звонки под определенной легендой.
Легенда одна?
Да, например, для профиля медицинского оборудования она достаточно сложная, от третьего лица, чтобы было легко разговаривать и делать отговорки: «Владелец иногородней фирмы меня попросил позвонить и узнать, каким ассортиментом торгуете». В процессе звонка создается конфликтная ситуация. У каждого эксперта есть специальный лист критериев, по которым он замеряет уровень менеджера, принимающего звонок. Эксперт играет проблемного клиента, и освоение этой роли не всегда проходит легко, но со временем все получается. По технологическим стандартам качества замер проводится по 100-балльной шкале.
По результатам исследования создается рейтинг предприятий. Лучшими считаются те, кто набрал свыше 70 баллов. На финише мониторинга проводится церемония, где фирмам-победителям и менеджерам, принимавшим проблемный звонок, вручаются сертификаты, подтверждающие факт успешного прохождения испытания. Важно отметить, что мы заинтересованы в том, чтобы на церемонии вручения собиралось как можно больше победителей, которые уделяют особое внимание и постоянно повышают уровень коммуникации с клиентами, что способствует созданию благоприятного социального климата в городе Новосибирске.
Какие параметры замеряет эксперт в беседе с менеджером?
В бланк контрольного звонка заложены более 26 критериев, в чило которых входят как позитивность и толерантность, так и способность управления конфликтами в процессе переговоров с проблемным клиентом. Эксперт замеряет профессиональный уровень менеджера, принимающего звонок – ответы на возражения и претензии, уровень заинтересованности и так далее. В контрольном бланке эксперта есть как технические параметры: своевременное «поднятие трубки», соответствие фона, качество телефонной связи, так и человеческие: приветствие, представление, полнота ответов на вопросы, параметры голоса, комплименты клиенту и даже юмор, метафоры и афоризмы, за которые менеджер может получить дополнительные баллы.
Какие сферы бизнеса вы уже «проверили», и как реагируют сами бизнесмены на результаты?
Мы обзванивали неоднократно автосалоны, банки, магазины нижнего белья, дверей, АЗС, компьютерные магазины, аптеки, мебельные салоны, продавцов пластиковых окон, черного металлопроката, электротоваров. Реакции очень разные и на момент звонка, и после того, как мы представляем полученные результаты.
Мы же руководствуемся принципом «не навреди», и когда публикуются результаты мониторинга, мы представляем предприятия высшего уровня рейтинга (за 70 баллов). Но понятно, что все догадываются: если кто-то не назван, значит, они не прошли. Очень часто те, кто участвует в этих мониторингах, возвращаются к нам и просят найти им кадры, обучить их качественно вести переговоры с клиентом по телефону. В данный момент мы рассматриваем возможности получения гранта. Мы хотим, чтобы в Новосибирске был своеобразный социальный контроль уровня позитивности и толерантности.
Сколько стоит такое исследование?
Мы не зарабатываем на этом. Но если хотя бы одно из предприятий, которое попадает в мониторинг, заказывает обучение, то он уже окупается. В рамках миссии «Лиги коммуникаторов» мы ведем постоянный поиск, отбор и обучение людей, способных успешно создавать межличностные и социальные коммуникации, деловые связи. И, конечно, мы способствуем их продвижению в профессиональной среде. Задача – стать производителями таких коммуникативных кадров: специалистов по продажам, управленцев или политиков, которые не просто могут поддерживать коммуникацию, но и создавать ее, расширяя деловые контакты своего предприятия. Но мы сознательно уходим от понятия «кадровый центр», мы – «ресурсный центр». Мы – производители. Продаем только тех, кто прошел отбор и обучение.
Как проходило ваше исследование банков?
Мы ищем вход в организационную систему исследуемого предприятия – это отдел продаж. К примеру, при исследовании банков мы «входили» через кредитные отделы, телефоны которых находили в справочных системах и рекламных материалах. Исследование проходило 11 – 12 декабря 2006 года.
Рассказывает Наталья Погорельцева, менеджер-эксперт РЦ «Лига коммуникаторов»:
Во-первых, исследование банковской темы было интересно своей новизной, а во-вторых, тем, что собеседниками не выступали продавцы как таковые. Чтобы получить информацию о том или ином продукте, мы взаимодействуем в банковской системе с операторами информационных служб и так далее, но в любом случае косвенно они выступают продавцами. И в итоге мы получили информацию о работе кредитных отделов.
Легенда была такая: клиент к своему дню рождения хочет приобрести оранжевую машину, на слово «оранжевая» делался особый упор, и прописан проблемный клиент в Иркутске, и у него нет поручителей, но к своему дню рождения он непременно хочет кататься на оранжевой машине. Звонки были очень конфликтными. Но банковская система как таковая ориентирована на предоставление информации, и, может быть, поэтому планку 70 баллов преодолело достаточно много банков – 10.
Лидером мониторинга стал ОАО КБ «Сибакадембанк», второй рейтинг получил ОАО «Новосибирский Муниципальный банк», третьим стал ОАО «БКС-Банк», четвертым – ОАО «Альфа-Банк», пятым – ЗАО «Райфайзенбанк Австрия», шестым – ООО КБ «Белон», седьмым – ОАО «Балтийский банк». Восьмое и девятое место поделили ЗАО АКБ «Промсвязьбанк» и ОАО «ТрансКредитБанк». Замыкает десятку банков с достаточным уровнем обслуживания ЗАО «Номос-Банк».
Возникали ли необычные ситуации в процессе мониторинга?
Да. Например, один из менеджеров подкорректировал клиента. Речь шла о сумме в 250 тыс. рублей – мы стареемся создавать такую легенду, чтобы не быть сильно привлекательным клиентом. И менеджер спросил, что за машину я хочу купить. Я сказала, что новую машину. Он спросил, что это за машина такая новая за 250 тысяч рублей? Он понял, что это какая-то «мутная» ситуация: клиент и хитрит, и обманывает. И как менеджер повел себя на том или ином повороте ситуации – также оценивается.
Константин Пономарев, специально для НГС.НОВОСТИ
