Поделиться
Семинар проведет известный американский консультант Марк ДеЮлио, который побывает в Новосибирске в третий раз. Он проведет для новосибирских предпринимателей двухдневный семинар: «Постановка Системы Сервиса в организации: как увеличить приток клиентов». Семинар состоится 31 мая - 1 июня.
Сервис в современном мире - основное конкурентное преимущество компаний. Чем большее количество компаний предлагают аналогичные услуги на рынке, чем выше и жестче конкуренция в вашей отрасли, тем больше усилий вы должны прилагать, чтобы привлечь и удержать клиентов. В российских компаниях должное внимание Системе сервиса стали уделять только в последние годы. Мы, потребители, ежедневно сталкиваемся с несовершенством этой системы.
Как объективно оценить уровень сервиса вашей компании? Как сделать вашу компанию клиенториентированной? Как обучить персонал стандартам сервиса? Какую прибыль принесет вашей компании постановка Системы сервиса?
Всем этим вопросам будет посвящен семинар-тренинг Марка ДеЮлио, цель которого получить практические инструменты разработки стандартов сервиса и внесения изменений в существующий сервис компании.
Марк ДеЮлио – известный американский бизнес-тренер по сервису и коммуникациям. Метод работы Марка ДеЮлио – тренировки. Минимум теории и много практических упражнений. К концу семинара руководители получат четкую систему «внедрения» технологий Сервиса в организации, отработают типичные сложные ситуации, которые возникают в работе с клиентами.
Также в программе семинара:
Качество сервиса как конкурентное преимущество компании
Составляющие сервиса. Специфика и тенденции международных стандартов сервиса.
Стратегия и стандарты сервиса. Структурный и поведенческий сервис.
Система сервиса в компании.
Специфика сервиса при продаже услуг и продаже товаров.
Модели сервиса. Оценка конкурентов. Модель клиенториентированной организации.
Определение или прояснение “правил игры” с клиентом в своей организации.
Пирамиды менеджмента внутри компании и их связь с качеством сервиса.
Тест на качество обслуживания своих клиентов.
Чего ожидают клиенты от сервиса?
Формула успешного сервиса. Секреты “вечного счастья” наших клиентов!
Сложные случаи: взгляд и ожидания клиента.
Правила бизнес–этикета в качественном сервисе.
Технология поведения с недовольным клиентом: ожидания клиента и реальность. Конфликт глазами клиента.
Типичные ошибки в работе с клиентами – “их” взгляд.
Разработка стандартов сервиса
Практические инструменты разработки стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса.
Новые “правила игры” с клиентами вашей организации. Обучение персонала: входное и поддерживающее.
Алгоритм перехода к желаемому уровню сервиса
Алгоритм внесения изменений в качество сервиса в организации.
Способы вовлечения всех служб организации в переходный процесс по изменению качества, предоставляемого клиентам.
Критерии оценки результатов завершающего периода переходного процесса.
Внесение изменений в требования к персоналу для работы в сервисе.
Принцип подбора персонала для работы в сервисе.
Обучение персонала стандартам сервиса. Коллективные и индивидуальные планы развития и обучения персонала.
Навыки, которые необходимо развивать для эффективной работы в сервисе.
Принять участие в семинаре и получить дополнительную информацию вы можете в Центре Развития Малого Бизнеса. Тел. (3832) 27-91-96, 75-90-97,
sbdc@ksn.ru, sbdc-seminar@ksn.ru
и на сайте: www.sbdc.nsk.su
