«Мало кандидатов, заинтересованных в постоянном месте работы»

Повышение с оператора колл-центра до руководителя отдела — рядовая история карьеры в телеком-компании. Никакого блата и связей не требуется, только готовность работать и инициатива. Елена Денисова, директор по персоналу управляющей компании «Сибирские сети», рассказала, с какими просьбами сталкиваются операторы контакт-центра, кто в компании зарабатывает больше всего и как сотрудники снимают стресс. Подробнее о компании — читайте в интервью НГС.РАБОТА.

Справка: Денисова Елена — родилась в 1974 году в Новосибирске. Окончила СибГАТИ (ныне СибГУТИ) в 2000-м по специальности «Сети связи и системы коммутации»; в 2011-м — СибГУТИ по специальности «Экономика и управление на предприятии отрасли». В 2013 году окончила «Открытый тренерский университет Марка Кукушкина» (бизнес-тренер). С 2008 по 2011 год работала в ООО «Новотелеком», с 2011-го — в «Сибирских сетях». Замужем, воспитывает дочь.

Для начала можете немного рассказать о структуре компании?

В Новосибирске у нас управляющая компания и головной административный офис, здесь же департамент обслуживания абонентов, контакт-центр — он общий на всю компанию. Через дорогу находится новосибирский филиал. Есть филиалы в Новокузнецке, в Кемерово, на Алтае — всего 22 города. В управляющей компании работает 220 человек, в новосибирском офисе — 120.

Кого «Сибирские сети» планируют нанять в последнее время? Дефицит каких кадров ощущается наиболее остро?

На данный момент большинство вакансий закрыто. Текучесть в компании низкая, и отчасти это связано с внешней экономической ситуацией. Как у большинства компаний, больше всего вакансий на должности, которые для многих являются стартовыми в карьере: контакт-центр и техническая поддержка. Сложная вакансия, которую длительное время пытаемся закрыть — это руководитель контактного центра. Нам нужен профессионал, обладающий знаниями специфики работы крупного контакт-центра. Острый дефицит мы всегда чувствовали с IT-специалистами. На рынке мало кандидатов, заинтересованных в постоянном месте работы, обладающих необходимым уровнем навыков.

Чем вы привлекаете кандидатов? Сколько ваши сотрудники платят за интернет?

Мне кажется, работа в телеком-компании — это само по себе интересно. Эти компании динамичны, молоды (средний возраст сотрудников — 28 лет), обладают неповторимой корпоративной культурой, определенной спецификой общения, взаимодействия. Двери к руководителям всегда открыты, нет дресс-кода, все на «ты». Бонусы, конечно, есть. Мы заботимся о сотрудниках: корпоративный бассейн, фитнес, курсы изучения английского языка. Помимо этого, у нас богатая корпоративная жизнь, несмотря на кризис. Например, ежегодный турнир по боулингу, а 22 марта дружной компанией отправляемся в Шерегеш. Для сотрудников есть специальный тариф — 100 руб. за полный комплект услуг.

Можете привести пример карьерного роста в «Сибирских сетях» в Новосибирске? Чем человек смог выделиться?

Таких примеров много. Приведу один: руководитель второй линии технической поддержки Игорь пришел к нам оператором контакт-центра, потом стал инженером, старшим инженером. Мы предоставляем людям возможность расти внутри компании. Если человек справляется со своими обязанностями, проявляет инициативу, показывает результат, то его карьерный рост — вопрос времени. За выслугу лет никого не повышаем. И, конечно, есть вакансии, куда мы принципиально берем людей с рынка, чтобы привносить свежие подходы, методы, инструменты.

Переманиваете ли вы ключевых сотрудников у конкурентов? И наоборот — могут ли уволившиеся люди вернуться к вам работать?

Если мы говорим о хантинге чистой воды, то такой процедуры у нас нет. Мы сотрудников не переманиваем — сами приходят. Соискатели чаще всего звонят, предлагают встретиться — кто-то на нейтральной территории, кто-то приходит в компанию, — разговариваем, бывает, что и трудоустраиваем. Есть случаи, когда сотрудники уходят в другую компанию, а потом возвращаются назад. Безусловно, эффективных мы примем. Как пример — наш коммерческий директор (Сергей Вепренцев), который уходил в «Яндекс» и вернулся в компанию «Сибсети».

Как специалистам контакт-центра удается работать с тяжелыми, нервными клиентами? Можете привести пример необычных претензий, с которыми приходится сталкиваться?

У нас есть тренинги, предотвращающие «выгорание» сотрудников, релакс-зоны — там удобные диванчики и мягкое освещение для отдыха, аквариум и телевизор, игровая комната. Наиболее часто нестандартные ситуации связаны с просьбами абонентов обращаться к ним оригинально. У нас были Зайка, Милый, Король, Малефисента. Операторы с радостью откликаются на подобные просьбы, так как такие звонки приносят удовольствие всем: и абоненту, и оператору, и отделу контроля качества обслуживания при контрольном прослушивании звонков. На втором месте нестандартные просьбы: вызвать такси, предоставить рецепт приготовления гречки и т.п.

Какие специалисты, не считая руководства, больше всего зарабатывают в «Сибирских сетях»? От чего зависит их заработок?

Конечно же, сотрудники коммерческих подразделений и IT-специалисты. Первые приносят компании деньги, вторые обеспечивают работоспособность сети и оборудования. Заработная плата коммерсантов зависит от выполнения коммерческих показателей, а IT-специалистов — от квалификации. Например, зарплата специалистов коммерческих подразделений в Новосибирске колеблется от 20 тыс. до 60 тыс. руб.

Как кризис повлиял на работу с персоналом? Пришлось ли как-то перераспределять работу, сократить штат или отказываться от прежних приоритетов?

Явного влияния кризиса на работу с персоналом нет. Есть динамичный рост компании, новые задачи, приоритеты. Некоторые направления, актуальные в 2013–2014 годах исчезли, какие-то процессы потребовали централизации. Есть коммерческая концепция: «Простые решения». Цели компании требуют максимальной эффективности бизнес-процессов внутри, эффективной работы персонала, гибкости, способности к изменениям. Если сотрудник результативен и готов меняться вместе с компанией, то мы с ним никогда не расстанемся по собственной инициативе. Таким сотрудникам мы находим место в организации.

В Сети есть негативные отзывы о работе в «Сибирских сетях». Давайте обсудим один показательный: «В «Сибсетях» всегда делалась ставка на низкоквалифицированные кадры (а-ля студенты)». Прокомментируйте, пожалуйста.

Если имеется в виду, что мы принимаем много студентов, а они являются неквалифицированными (не имеющими специфических навыков и знаний) кадрами, то это так. Мы действительно берем много студентов на последнем курсе и свежих выпускников СибГУТИ — это потенциал для дальнейшей работы. Контакт-центр — наша «кузница кадров», первая ступень для дальнейшего роста в компании. Новичок впервые садится на свое рабочее место только после прохождения программы обучения, когда он надевает гарнитуру в первый раз — рядом с ним находится наставник, которые поможет в трудную минуту и даст обратную связь оператору по окончании диалога.

Работа оператора порой довольно сложна, но это и большие возможности профессионального и карьерного роста внутри компании, так как операторы отлично ориентируются в продукте компании, технически подкованы, имеют навыки продаж и делового общения. Именно поэтому сотрудников КЦ руководители охотно рассматривают в качестве кандидатов на открывающиеся вакансии.