27 октября среда
СЕЙЧАС +0°С
ВСЕ КОММЕНТАРИИ (104)

А я, знаете ли, считаю, что рыба гниет с головы. Чтобы улыбались сотрудники, в первую очередь должно улыбаться руководство

Мне кажется, Все эти фальшивые западные улыбки не для России - нам гораздо больше идет к лицу искреннее хамство и грубость без всех этих притворств и лживых гримас вежливости

cc
28 авг 2014 в 09:41

Почему мне, собственнику бизнеса, при общении с клиентом легко улыбаться, быть доброжелательной, а менеджеру, продавцу почему-то очень трудно. Разве не одна у нас цель- заработать денег? Для этого надо иметь много довольных клиентов.

ОТВЕТИТЬ
Свет в окне
28 авг 2014 в 09:56

Про "эмоциональное выгорание". Я, как клиент, всегда улыбаюсь и здороваюсь в ответ, когда мне улыбаются и здороваются сотрудники. И я знаю, что ответить на вопрос "помочь ли вам?" Я говорю, что "пока не надо, похожу посмотрю" или помочь, если действительно необходимо. Какой смысл делать кислую мину, когда тебе улыбаются или "желают здоровья", даже если это "всего лишь их работа"? Ничего не стоит улыбнуться в ответ - и у сотрудника не будет ощущения, что он приветлив за зря...

Фото пользователя
28 авг 2014 в 11:12

просто много людей у нас любят хамить и считаю что им все должны улыбаться. А все взаимосвязанно, если хотите чтоб вам улыбались начните с себя, начните сами улыбаться людям и люди ответят вам искренней улыбкой, а не дежурной.

ОТВЕТИТЬ
случайно2
28 авг 2014 в 11:12

Чушь. Вы думаете, в США работникам чего-то подсыпают в еду, чтоб они улыбались? Да нет, такие же люди, как и везде в мире. Я тоже всем улыбаюсь, и до сих пор жив-здоров.
Как получилось, что "психолог" не знает, что даже натянутая через не хочу улыбка понижает стресс? Как раз "выгоревшим" и назначают целенаправленно улыбаться 10-30 минут в день.

ОТВЕТИТЬ
Cindy
28 авг 2014 в 11:13

Вот уж точно подметили про навязывание западной ментальности в сфере продаж. Это "Могу я вам чем-нибудь помочь?" просто убивает, сразу начинаешь себя чувствовать "должным", а ведь и всего-то, возможно, зашел, чтобы посмотреть на товар, прицениться. Поэтому, на мой взгляд, всякие мини-магазинчики, которые организовываются на первых этажах жилых домов и торгуют чем-нибудь типа лифчиков, женской одежды и т.д. (т.е. всем тем, что спокойно можно купить и в других местах) не имеют никаких шансов на то, чтобы приносить хорошую прибыль своим владельцам. Потенциальные покупатели скорее предпочтут купить похожий товар в крупных ТЦ, где гораздо чаще кучкуется по несколько покупателей, и к тебе нет столь пристального внимания, чем чувствовать на себе пристальный и сверлящий взгляд продавщицы, которой любой ценой надо выполнить план по продажам. Также обескураживает это громогласное "Здравствуйте!" в салонах связи - а ты всего-то и зашел, чтобы положить 100 рублей на сотовый (начинаешь чувствовать, что от тебя как минимум ждут покупки сотового телефона). В общем, мое мнение - подобная излишняя претенциозность только вредит бизнесу. Не стоит тупо копировать западные манеры, надо найти какую-то свою золотую середину.

ОТВЕТИТЬ
Аноним
28 авг 2014 в 12:00

Очень спорный вопрос тут подняли, конечно. Считаю, что нашим работникам пришедший с запада культ улыбки и правда несколько чужд, но это же не делает хамство и кислые мины нормой. Оптимальный вариант - когда тебя просто спокойно обслуживают, в конце концов клиент приходит к работнику как к профессионалу, а не как к клоуну.

ОТВЕТИТЬ
28 авг 2014 в 12:05

Улыбка, прописанная в должностной инструкции, зачем это!? Лучше пропишите добросовестное исполнение обязанностей. От этого клиент более удовлетворён будет, и не придётся натужно улыбаться.

Принцесса
28 авг 2014 в 12:08

Одна моя подруга в течении довольно долгого времени работала без выходных на нескольких работах, в том числе продавцом в магазине. Когда я спросила у нее, откуда она берет силы, она ответила, что из-за того, что в магазине постоянно приходится улыбаться покупателем, настроение и у самой постоянно приподнятое, и это помогало ей держаться.
А вообще все индивидуально. И улыбки не у всех бывают располагающими к себе (хотя бывает и обратное), и не каждому это подходит, хотя кому-то вот даже помогает!

симка
28 авг 2014 в 12:51

А я сама часто здороваюсь с продавцами и кассирами, у меня это автоматически. Так вот случается что в ответ смотрят волком - типа не тратьте наше время, давайте скорее не задерживайте, чего надо...

Была неприятная история. Я с сильно проблемным зубом подкопила денег и пошла в крутую клинику, где большинство клиентов явно статусом повыше, судя по машинам на парковке. Так меня сначала (в первый раз) буквально чуть не облизывали (по инструкции), потом, похоже, посмотрели, что я человек попроще, и на втором приеме перешли "на ты" (это еще ладно, мне не 50 лет), закончили быстрее-быстрее и пошли вдвоем (врач с медсестрой) курить, когда я еще не встала с кресла. Провожала на выход меня администратор, но как-то того - и время приема еще далеко не вышло, и даже не попрощались:)

ОТВЕТИТЬ
хотела шкаф
28 авг 2014 в 13:03

Хотела купить шкаф , но магазин где выбирала просто шокировал ценой - но я настроилась и смирилась.
Так вот, консультировала меня такая не в меру доброжелательная девица , ну прям бежать охота от неё - я вижу что ей неприятно со мной общаться - она переигрывает. магазин работает до 9 вечера-для меня очень важно, а эта дива вся такая доброжелательная - почти всегда до 7 - ну не успеваю я ! мало того что - дорого, так и неудобно-я должна под неё подстраиваться ? истерзала меня потом звонками - опять натужно доброжелательными , я намекнула что звонить не надо - выглядит навязчиво.
И вообще, мне удобней деньги платить не за фальшивую приветливость - а за конкретный товар либо услугу. При этом , все равно как меня встретят - главное чтобы конечный результат соответствовал ожиданиям. P.S. шкаф купила в другом месте.

28 авг 2014 в 14:26

Доброты людям не хватает.
Поэтому и улыбаться искренне не получается.
Поэтому и раздражает "обязанность" улыбнуться и проявить настоящую ДОБРОжелательность и заинтересованность.
Все забегались в погоне за материальными ценностями, с кредитами, в борьбе за большой процент с продаж, за клиентами порой людей не видят (я не обобщаю!!!).
Сфера услуг - это прежде всего (!) работа с людьми, а потом уже услуга. Ведь услуга для человека оказывается, а не чтобы было...
Всем пожелаю быть капельку добрее и снисходительнее к другим, ведь мы все не идеальны...

Интроверт
28 авг 2014 в 15:20

Работала официантом,была доброжелательна к каждому гостю,первый месяц дарила всем улыбки,на работу шла как на праздник. Каждый день попадались вредные клиенты,которые меня эмоционально выматывали,да и коллектив не очень был доброжелателен, поэтому в дальнейшем мне трудно было улыбаться,но я все равно это делала как можно искренней,в итоге к концу второго рабочего месяца выгорела и уволилась.

ОТВЕТИТЬ
Старушенция
28 авг 2014 в 15:52

Не вижу ничего плохого, если сразу обращается продавец с предложением помощи. Все уже знают, что если сказать, что хочешь посмотреть сама, приставать не будуг, но при необходимости они где-то рядом. Это когда не найти продавца, как в Леруа Мерлене, например, то неприятно и трудно иногда разобраться.

И вообще, если хочешь продать человеку то, что ему может быть нужно, то благожелательность и терпение более чем естественны. А если что-то раздражает, то это же не личные приятели, которые должны вам нравиться. Можно и на себя посмотреть и увидеть, что мы все далеко не совершенны. Главное - не научиться отдельным приёмам, а понять свою задачу и быть обращенным к людям. Не могут - значит, не ту работу выбрали. А чаще просто не до конца понимают, что делают.

ОТВЕТИТЬ
Татьяна
28 авг 2014 в 16:19

Работала в Сбербанке: консультантом, оператором, затем с корпоративными клиентами. Себя настраивала каждый день: не важно, кто клиент - главное искренность! Не скажу, что была идеальна во всех отношениях, но ко мне клиенты относились хорошо, и сейчас, работаю в другой организации, бывшие клиенты до сих пор здороваются, улыбаются мне и сожалеют, что ушла из банка. Конечно, очень тяжело работать с людьми, но если уж впрягся, то тяни лямку до конца или уходи.

ОТВЕТИТЬ
Николай Степаныч
28 авг 2014 в 17:36

Моя любимая игра: "угадай страну по вежливости кассира". Никогда не проигрываю!

Анатолий
28 авг 2014 в 17:50

Зашёл как-то линолеум глянуть, как говорится "просто посмотреть". Правда, это было в Барнауле. Смотрю, консультант подкрадывается. Ну, думаю, будет теперь за спиной стоять со своим "Вам помочь?", и уже намылился по-быстрому свалить от туда. А тот не навязчиво так, стал что-то рассказывать про тот рулон перед которым я стоял, в итоге про весь ассортимент рассказал, целую лекцию провёл, какие особенности у разных линолиумов, на что и для чего обращать внимание. В общем очень познавательно, интересно и, главное, без навязчивости. Молодец парнишка.
А вот другой случай. У нас в Новосибирске, на остановке "Королёва" какой-то там трикотаж. Шли мимо, жена захотела "посмотреть". Магазин не большой, пустой (в смысле людей нет), три продавщицы стоят на входе. Хором "Чем вам помочь?!" И за моей, втроём, на расстоянии пол шага за спиной пошли. Как волки в "клещи" взяли... Жуть... Ну моя вокруг вешалки от них петлю нарезала, и мы бегом от туда...

ОТВЕТИТЬ
Дарья
28 авг 2014 в 22:59

Я давно уже привыкла к приятному сервису. Даже когда жуткое настроение, а в магазине или даже на улице кто-то подходит с какими-то вопросами, я начинаю уже автоматически улыбаться в ответ, а настроение бывает от этого улучшается. Если человеку тяжело быть приветливым, то не стоит идти работать в сферу обслуживания, вот и все. Неужели все забыли какое обслуживание было в советские времена? Неужели оно всем было приятно? И если предложение консультанта при входе в магазин воспринимается навязчивостью,то, по-моему, это не нормально. Когда мне это не нужно, я просто улыбаюсь в ответ и говорю, что спасибо, не нужно. И все. Все остальное комплексы, а от них нужно избавляться.

ОТВЕТИТЬ
лично
28 авг 2014 в 23:29

Личное мнение - улыбки - раздражают, особенно когда день "прогруженный". Улыбки у продажников - бесят. В банках пофиг на улыбку и левые фразы приветствия, помощи и услуг, главное, что бы четко по делу и быстро.

Фото пользователя
29 авг 2014 в 00:07

я всегда в сбербанке на зеленую кнопку нажимаю. это помогает персоналу?

AIR
29 авг 2014 в 12:59

Я - начальник, лидер, руковожу людьми. И я считаю позитивный настрой частью своей работы и своей обязанностью. Не важно как я себя чувствую, но люди хорошо работают, только на положительных эмоциях, это факт.
Да, это определенные энерго- и психо-затраты, но они намного меньше чем затраты на стрессы, споры, конфликты, попытки заставить кого-то работать "из под палки".
Так же когда надеваешь маску "позитива", даже в плохом настроении, настроение реально улучшается. Поэтому не вижу ничего плохого в том, что бы "заставлять" улыбаться. Это сложно только для совсем негативных людей, у которых негатив на стадии депрессии или шизофрении. Для нормального здорового человека, это не сложно.

ОТВЕТИТЬ
Фото пользователя
29 авг 2014 в 13:13

Самая глупая ситуация, когда заходишь в магазинчик и очередной продавец из дальнего угла тебе кричит:"Здрааааствуйте" Предполагается, видимо,что посетитель тоже должен напрячь глотку и прокричать ответное приветствие. Если нет возможности поставить приветствующего сотрудника у входа в магазин, может не стоит вообще напрягаться?

Старушенция
29 авг 2014 в 15:33

А что бы самим первыми не поздороваться с продавцами? Это же не приглашение на чашку чая, а обычная человеческая вежливость.

ОТВЕТИТЬ
Momonga
29 авг 2014 в 16:18

А мне вот интересно, как долго будет продолжаться подмена понятий - улыбчивость и доброжелательность.
Вот читаю комментарии, и всюду одно и то же: если нам не улыбаются - значит, нам хамят. Если лицо не улыбается - оно непременно "кислое", спокойным оно не может уже быть по определению... Другого не дано.
А никому не приходило в голову, что если человек доброжелательный, то даже без улыбки это видно в его выражении лица, глазах, движениях, слышно в голосе? Или всем так нравится видеть улыбки на лице и читать в глазах ненависть? Психолог в статье о том и говорил - ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ выгоднее, чем фальшивые натужные улыбки. Но вот парадокс - это начальству заставить подчинённых улыбаться выгоднее, вместо создания атмосферы доброжелательности в коллективе, чтобы эта доброжелательность распространялась на клиентов, и все были бы довольны.
Да, вопрос потому и спорен - улыбка по приказу либо легка в силу вбитой привычки, либо вызывает острое отторжение. Может, пора действительно уже заняться развитием доброжелательности, а не растягиванием рта?

ТТТ
29 авг 2014 в 16:47

Недавно читала инструкцию для тайного покупателя. Оттуда стало понятно, что все эти задаваемые вопросы продавцами, точно прописаны в их инструкциях. Они обязаны так себя вести и задавать такие-то вопросы.
В небольшом продуктовом магазине раздражает, когда стоишь на кассе с открытым пакетом, чтобы складывать туда покупки, а кассир спрашивает, считать ли пакет! когда прекрасно видит его в моих руках... ну надо им это спросить!

ОТВЕТИТЬ
улыбка
29 авг 2014 в 16:49

Очень нравятся подробные и толковые консультации , если у меня возникли вопросы. И совершенно не важно, улыбается в это время консультант или нет. И наоборот, бесит улыбка, когда не получаю квалифицированного ответа на свой вопрос. Всегда думал при этом:"только улыбаться и научили"

aaa
29 авг 2014 в 17:46

А как наасчет служащих гос. учреждений? Был проездом в России - цирк начался еще в аэропорту на таможне - таких угрюмых лиц давно не видел.
А насчет частной торговли - гуляя по городу зашел в магазинчик - продукты для меня непривычные - пока разглядывал товары на витрине, продавец выдала мне что-то типа "ну-ну, и долго ты еще выбирать будешь?" и ушла. Постоял, постоя да и ушел. Пришлось покупать в другом магазине. Был-то всего 3 дня, а впечатлений набралось (мог бы писать и писать, да к даннной теме не относитсй)

Анатолий_
29 авг 2014 в 20:08

Как человек, не стремящийся распространять ненависть и злобу - не стремлюсь показывать, что "как клиент я всегда прав".

Загрузка...