Money back: верни, я все прощу

Продавец бытовой электроники объявил акцию, условия которой уже почти 20 лет закреплены на уровне федерального законодательства. По условиям акции Money back гипермаркета «Включён» любой покупатель может вернуть в магазин товар надлежащего качества из специального списка, не объясняя причин. Зачем продавцы называют соблюдение закона «акцией», как часто покупатели возвращают продавцам качественный товар, а также какие товары можно вернуть продавцу, не жалуясь на их качество, выяснял корреспондент НГС.НОВОСТИ.

Справка: Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. (Из ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I)

Если верить условиям акции, опубликованным на сайте гипермаркета «Включён», в течение 14 дней после покупки потребитель может вернуть продавцу купленные здесь материнские платы, процессоры, модули оперативной памяти, видеокарты, звуковые карты, вентиляторы для корпуса, модемы, точки доступа, ТВ-тюнеры, клавиатуры, мыши, джойстики, геймпады, рули, переводчики, калькуляторы, акустические системы, микрофоны, web-камеры, проводные телефоны, BlueTooth-адаптеры, картридеры и некоторые другие товары.

«Если потребитель покупает у нас товар, который находится в списке, и по каким-то причинам хочет его вернуть, мы стараемся, чтобы ему было комфортно, и не спрашиваем, почему он его возвращает, — говорит начальник отдела продаж «Включён» Евгений Карташов. — Совершенно лояльно безо всяких вопросов берем и меняем, если ему требуется что-то другое. Если нет ничего подходящего — возвращаем деньги. Пожалуйста!».

В свое время аналогичные условия предлагали «Евросеть» и другие продавцы телефонов и электроники. Однако акции прекращались достаточно быстро.

«Каждый случай возможности обмена сотового телефона надлежащего качества мы рассматриваем индивидуально, — объяснили НГС.НОВОСТИ в пресс-службе «Евросети», которая больше не возвращает деньги за любой телефон в течение 14 дней. — Если в соответствии с действующим законодательством у компании есть формальные основания отказать в обмене — в рамках корпоративной сервисной политики мы можем сделать исключение. Такое решение принимается персонально и при обязательном условии — товар должен быть надлежащего качества».

Сегодня в наиболее развернутом виде принцип Money back (дословно с английского — «Деньги назад») следует шведская компания IKEA, которая позволяет покупателям вернуть не подошедший товар в течение 60–90 дней с даты покупки.

Зная об опыте шведской компании, Евгений Карташов говорит, что для принятия решения о возврате достаточно 2-3 дней. Все остальное время дается на то, чтобы сделать это без особой спешки, но в пределах разумных сроков.

«Мы склонны рассматривать эту акцию как маркетинговый ход молодой компании, которая только входит на местное «игровое поле», — говорит сотрудник коммерческого отдела «ДНС-Новосибирск» Иван Моисеев. — Естественно, им требуется привлечь к себе внимание, что они и делают самым простым и доступным способом. Жаль, что акция неоригинальна, и вряд ли она будет интересна массовому покупателю. В сущности, она сводится к тому, что людям просто напомнили о тех правах, которые закрепляет за ними закон «О защите прав потребителей».

«По сути, любой товар можно вернуть в течение 14 дней, если он вам не понравился, — говорит директор общественного учреждения защиты прав потребителей «Аурис» Сергей Кравченко. — Исключения из этого правила внесены в исчерпывающий список, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. И список этот расширять никто не имеет права». К ассортименту магазинов бытовой техники и электроники в указанном списке относятся электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, электронные игрушки, а также бытовое газовое оборудование и устройства. Для возврата этих товаров потребитель должен заявить о наличии в них недостатков. Все остальные покупки, включая сотовые телефоны, которые не относятся ни к одной категории технически сложных товаров, можно вернуть продавцу без особых усилий.

«Ну купили вы красный телефон, — рассуждает Сергей Кравченко, — подарили его девушке, а он ей не понравился. Смело идите к продавцу и говорите, что хотите такой же, только лиловый. Нет лилового? Ну тогда давайте деньги назад.

Я вообще считаю, что в конфликтных ситуациях нужно настаивать именно на возврате средств. По закону у нас такое право есть, и им нужно пользоваться». «Наша практика показывает, что если продавец предоставляет такую услугу, как Money back, то он держит слово, — говорит председатель новосибирской городской общественной организации потребителей «Буква закона» Диана Будешская. — Другой разговор — насколько востребована эта услуга. На моей практике не было потребителей, которые просили бы помощи в возврате товара в течение 14 дней. Был случай, когда из-за праздников не укладывались в сроки, но это уже другая история».

Кирилл Маковеев

Фото hubimg.com