Разговоры с роботами и «налог на розовое»: новосибирский маркетолог — о том, как из нас вытягивают деньги

В современном мире для успешного ведения бизнеса уже недостаточно просто качественно оказывать услуги или предлагать товар. Все меняется быстро, конкуренция растет, и компании вынуждены применять различные уловки, чтобы удерживать своих клиентов и привлекать новых. Но порой они настолько навязчивые и неуместные, что даже лояльные клиенты уходят. Основатель маркетингового агентства и маркетолог со стажем из Новосибирска Станислав Викторов специально для НГС порассуждал о том, почему людей достают звонками роботы, как они влияют на продажи и что нас ждет в этой сфере в будущем.

«Выглядит как кринж»

Бизнес давно начал придумывать разные способы привлечь к себе внимание. Менеджеры продаж еще в 90-е обзванивали людей по базам данных как в секторе B2B (когда одна компания продает товары или услуги другой), так и в секторе B2C (когда компания продает товары или услуги потребителю).

В 2010-х годах во время роста популярности соцсетей модными стали разного рода розыгрыши товаров там. Все помнят: нужно сделать репост, быть подписчиком группы, поставить «лайк», а победителя определит случайный генератор чисел. Некоторые до сих пор используют такое, но это уже выглядит как кринж. Но тут хотя бы нет никакого обмана — компании не сложно подарить подписчику тот или иной товар.

Тогда же примерно начали использовать разного рода опросы и «беспроигрышные лотереи». Людей они искренне бесят. К примеру, человек проходит опрос с целью узнать стоимость той или иной услуги, а в конце опроса у него просят оставить контакт, по которому с ним свяжется менеджер. По сути, это не совсем обман, но введение в заблуждение — так представители компаний собирают контакты потенциальных клиентов и потом начинают с ними взаимодействовать и раскручивать на какую-то покупку.

Фишки типа «Колеса Фортуны», когда на сайте или в приложении при совершении каких-то покупок вам предлагают «крутить» колесо ради приза (скидки в 3% на покупку в книжный магазин, разовую подписку на приложение для первичного пользователя, и прочие «плюшки»), тоже какое-то время действовали. Но относительно быстро они потеряли популярность из-за банальности призов, которые обычно там представлены — их и так все раздают бесплатно.

Пару лет назад стали очень популярными массовые обзвоны по базам роботами. Сейчас это уже сходит на нет, так как влияет на репутацию компании, да и сотовые операторы начали распознавать и блокировать такие звонки. Людей особенно раздражает, что роботы ведут себя словно реальные собеседники — поначалу даже не все понимали, что говорят не с людьми.

Интересно, что, когда ранее людей обзванивали менеджеры, раздражения это вызывало меньше — возникала мысль, что тебе кто-то специально позвонил, потратил свои время и нервы. В случае с роботами человек понимает: компании настолько плевать, что она просто робота подключила, который звонит всем подряд по скрипту. В разговоре с менеджером ты можешь хотя бы что-то возразить, задать вопросы, послать, в конце концов. С роботом это не работает, поэтому он только сильнее раздражает.

Для чего все это нужно? В маркетинге есть понятие LTV (Lifetime Value или пожизненная стоимость клиента) — сколько тебе клиенты до того, как отвалятся, могут заплатить денег. Например, если ты продаёшь матрасы, то, скорее всего, один раз у тебя человек купит дорогой матрас. А если у тебя салон красоты с кучей недорогих услуг, их можно предлагать круглый год. Бизнесу не важно, будет это разовая крупная покупка или мелкие в течение длительного времени — лишь бы экономика сошлась. И нужно попасть в нужный момент со своим обзвоном.

Аналитику эффективности такого обзвона компании, которым плевать на свою репутацию, не проводят — просто стабильно раз в месяц запускают массовый обзвон. Им плевать, что кто-то положил трубку, а кого-то это разозлило.

Помогает ли это? Сейчас такой поток информации, что многие вообще не запоминают, кто им звонил, и поэтому все проходит бесследно для репутации компании, а выхлоп есть. У кого-то больше, у кого-то меньше — в зависимости от сферы.

Если из базы в 10 тысяч человек ты привлек 15 клиентов и заработал на них 200 тысяч, — это хороший результат. Потратил 300 тысяч на рекламу в сфере недвижимости и продал одну квартиру клиенту? Хороший результат. Потратил 50 тысяч как представитель сервиса по ежемесячной подписке и привлек 10 человек? Это уже плохой результат.

Также многие компании использовали, а сейчас практически отказались от схемы, когда человеку приходит выгодное предложение, а по факту озвученная сумма отличается от реальной. Например, в рассылке предлагают купить кроссовер за 7 тысяч рублей в месяц, а фактически такая рассрочка действует только год, а потом платеж вырастет вдвое.

Банки раньше тоже предлагали, к примеру, покупку товара в кредит под 7%, а по факту такие условия могли действовать только для самых надежных и проверенных клиентов. Сейчас так не делают — законом их обязали указывать эффективную процентную ставку (реальную).

Применяют, но уже, к счастью, редко, разные ценники для пользователей «андроидов» и «айфонов», считая последних более платежеспособными. Также многие представители бизнеса до сих пор пользуются так называемым «налогом на розовое»: когда товары, которые позиционируются как женские, стоят дороже аналогичных мужских или унисекс-продуктов.

Куда все движется?

Все больше компаний приходит сегодня к CRM-маркетингу. Это когда ты сегментируешь клиентов, понимаешь, что перед тобой за человек, какие у него запросы и интересы, и предлагаешь конкретные товары или услуги по его потребностям и в нужное время.

Тренд, как и все предыдущие, пришел с Запада, но в его внедрении есть свои трудности. Во-первых, это недешево — для такой работы не получится нанять одного маркетолога. Надо интегрировать разные системы: сайт, CRM, сервисы для рассылок. Также в команде должны быть люди, которые понимают, как это вообще работает — мало просто собрать кучу данных, важно понимать, как применять эти данные в продажах конкретных товаров и услуг. Кроме того, нужно анализировать, какие механизмы привлечения работают, а какие нет, а не рассылать всем подряд без разбора одни те же предложения.

Не могу сказать, насколько наш бизнес готов к «обдуманному» маркетингу. Время сейчас такое, что все очень быстро меняется, и вчерашние тренды становятся сегодня устаревшими. Но крупные компании, скорее всего, продолжат действовать в этом направлении, тогда как мелкие еще какое-то время будут использовать холодные роботизированные звонки и прочие «прелести». Но, например, холодные рассылки уже незаконны и грозят крупными штрафами.

Вместе с тем сейчас активно развивается геймификация — очень много появляется спецпроектов, направленных на это. Человеку импонирует, что компания потратила на него время и развлекла его, — репутация компании растет, как и лояльность клиента. Плюс работает фактор, когда человек условно сам добыл ту или иную скидку, пройдя квест или сыграв в мини-игру. А то, чего человек добился сам, он ценит, как правило, больше.

Ну и последний тренд — доверие к выбору местечковых блогеров с небольшим количеством подписчиков, отзывам реальных пользователей, и негатив к идеальным сгенерированным ИИ-текстам и изображениям, так называемая баннерная слепота (когда пользователи сознательно или подсознательно игнорируют рекламные баннеры на веб-страницах). Многие компании это уловили и на своих сайтах стали использовать не «прилизанные» идеальные снимки товаров, а приближенные к обычной жизни и будто сделанные обычным человеком фотографии. Насколько быстро это внедрится у нас, покажет время.

Что еще почитать по теме:

В Новосибирске продано только 60% новых квартир. Механизм защиты дольщиков «убивает» застройщиков

Бизнесмен из Китая заключил договор с новосибирской фирмой и потерял 13 миллионов рублей. Житель КНР выращивает и поставляет цветы

Мы выяснили, когда лучше закупаться подарками к Новому году. Советы дают эксперты и новосибирцы

Магазины и кафе уходят с главных улиц города. Заманчивые вывески всё чаще сменяют объявления об аренде