«Отзыв отзови!» Интернет-справочники превратились в поле борьбы за справедливость: как накручивают оценки и отзывы и кому верить

Геосервисы (прежде всего «Яндекс» и 2ГИС) давно уже влияют на наш выбор заведений, даже если мы сами не отдаем себе в этом отчета. Но далеко не все задумываются о том, как формируются эти оценки и какие страсти тут порой кипят. Обозреватель НГС поговорил с рестораторами и пользователями, задал вопросы геосервисам и поделился собственным опытом использования информации, которую можно почерпнуть из карточки ресторана, магазина или сервиса.

В карточке на Google-карте небольшого кафе Trattoria La Trenta появился отзыв, в котором некая Виктория Романова пожаловалась на завтрак. Девушки якобы заказали четыре блюда, два из которых (кашу и смузи) принесли, как и обещали, через 15 минут, а омлет и кофе пришлось ждать 40 минут. Разозлившись, Виктория поставила заведению две звезды из пяти.

Подобного рода неприятности действительно то и дело случаются в заведениях, так что недовольство Виктории понятно. Проблема в том, что La Trenta работает с 12:00 и никаких завтраков в нем нет. Как нет в меню ни смузи, ни каш, ни омлетов. А вот низкая оценка теперь есть, и удалить ее практически невозможно, сказал совладелец заведения Андрей Коротышев.

Если вам кажется, что это какая-то экзотическая ситуация, то вы заблуждаетесь. Любой ресторатор, следящий за тем, что пишут о его заведении в геосервисах, приведет не один пример отзывов, которые не имеют отношения к реальности. Речь идет не просто о каких-то субъективных оценках, кажущихся несправедливыми, а о прямой дезинформации.

Теоретически можно обратиться к службе поддержки. В 2ГИС регулярно можно видеть под негативным комментарием требование подтвердить факт посещения заведения. Единственный верный способ это сделать — предъявить фото чека, на нем будут дата и время. Но не все оказываются столь предусмотрительны.

Впрочем, откровенная клевета всё же случается довольно редко. Куда чаще люди ставят низкие оценки просто потому, что им что-то не понравилось. В этом случае предъявить претензии практически невозможно, даже если самый низкий балл поставлен просто потому, что официантка как-то не так посмотрела, а то и вовсе не удалось забронировать стол.

Владелец «Паба 501» Алексей Чернов вспомнил, что как-то его заведению поставили единицу за то, что бар находится в подвале. Низкие оценки за качество блюд, которых нет в меню, тоже случаются.

Создатель The Rooks Игорь Каменев заметил, что большая часть претензий к бару заключается в том, что людей не пустили во дворик, когда там проходили какие-то вечеринки.

Управленец одной из новосибирских сетей рассказал, что его компания регулярно сталкивается с ситуацией, когда клиент делает первый заказ и, ссылаясь на то, что было невкусно, требует возврата денег, угрожая плохими отзывами в геосервисах.

«В таких случаях бывает проще вернуть деньги и заблокировать гостя, потому что удалить эти отзывы будет невозможно. Покупатель обязательно сфотографирует чек, и агрегаторы не примут возражений», — пояснил собеседник.

Ресторатор Наталья Ильина добавила, что львиная доля оценок приходится на 1 и 5, то есть пользователи если не пришли в восторг, то находятся в ярости, минуя промежуточные состояния и полутона.

Рестораторы допускают разные варианты появления таких недовольных: бывшие сотрудники, конкуренты, просто люди, которым хочется на ком-то выместить свое раздражение (а писать комментарии на НГС уже надоело).

При этом все сетуют на то, что добиться от сервисов удаления негативных отзывов, не вступая с ними в коммерческие отношения, может быть непростой задачей. Если же заключить контракт на продвижение, то отношение меняется.

Если с негативными оценками заведениям можно бороться, жалуясь на несправедливые отзывы и устраняя причины для справедливых, то с накрученными рейтингами конкурентов сложнее. Разве что «накачивать» свои собственные.

Сегодня это превратилось в целую индустрию на рынке: всевозможные сомнительные агентства предлагают обеспечить практически любое количество высоких оценок заведению — только плати.

Уличить рестораторов, которые пользуются подобными услугами, непросто. Тем более что они могут и сами повлиять на активность пользователей геосервисов, просто предлагая посетителям скидки или подарки за отзыв с высокой оценкой.

Ресторан «Коза и лоза», открытый весной 2024 года, успел уже собрать больше 7200 оценок и почти 6000 текстовых отзывов. Чтобы собрать такое же количество оценок, бару «Шашлыкофф», расположенному в этом же здании, потребовалось больше 13 лет. В «Яндексе» при этом у «Козы» уже более реалистичные 700 оценок, у «Шашлыкофф» — больше 2000.

Рекорд поставила «Сыроварня», которая работает в городе с 2018 года: у нее уже больше 24 тысяч оценок при 3360 отзывах. В «Яндексе» у ресторана тоже очень много оценок (почти 7000), но это всё равно в разы меньше, чем в 2ГИС.

Может сложиться впечатление, что в отзывах на геосервисах царит какая-то анархия, но это не так. 2ГИС и «Яндекс», конечно, заинтересованы в том, чтобы пользователи сами производили востребованный контент. Но в их же интересах поддерживать порядок, чтобы доверие к этому контенту не исчезало.

Пресс-секретарь 2ГИС Наталья Тютюникова рассказала, что у сервиса есть несколько способов проверки подлинности отзыва.

«Например, в 2ГИС есть отзывы, подтвержденные транзакциями от нескольких банков и финтех-сервисов, — геосервис получает их по API и знает, что автор отзыва действительно что-то приобретал в этом заведении общепита, то есть точно является клиентом заведения», — пояснила она.

Компания может пожаловаться на «подозрительный» отзыв — в этом случае 2ГИС требует, как правило, подтверждение факта посещения заведения: фото чека, дату, время посещения или другие детали. На время выяснения обстоятельств отзыв будет перемещен в неподтвержденные (такие отзывы не влияют на рейтинг компании), а в случае подтверждения вернется на основную вкладку.

На сомнительные отзывы также могут жаловаться и пользователи, добавила Наталья Тютюникова. Если сервис заметит что-то подозрительное, он может скрыть подобный контент, удалить его и даже временно заблокировать карточку компании, если она злоупотребляет отзывами и обманывает аудиторию.

Корреспондент НГС также направил запрос в «Яндекс» с просьбой рассказать, как в компании отслеживают достоверность информации в отзывах. К сожалению, в «Яндексе» от комментариев отказались.

К отзывам есть претензии и у рестораторов, и у пользователей. Но это самый доступный и репрезентативный инструмент заведений, ведь вы в пару кликов можете получить широкую палитру оценок интересующего вас места. Просто нужно относиться к ним именно как к инструменту, имеющему свои достоинства и недостатки. Автор задал вопрос о доверии к отзывам своим подписчикам и получил больше 280 комментариев. Вот наиболее практичные из них.

Если вы сомневаетесь в оценке и хотите почитать отзывы, начните с негативных (в 2ГИС есть такая возможность). К жалобам нужно относиться скептически, но жалобы, как правило, предметны, и вы можете понять из них, что вас может ждать в заведении.

Любые (хоть отрицательные, хоть положительные) отзывы вызывают больше доверия, если к ним приложены фото. Они позволят оценить реальный вид блюд, который может сильно отличаться от снимков фуд-фотографов, степень чистоты и вообще обстановку в заведении.

Обращайте внимание не столько на оценки, а на то, что именно радует или огорчает посетителей. И если вам важнее кухня, а в отзывах много восторгов по поводу каких-нибудь представлений, которые разыгрывают официанты, то, возможно, стоит поискать другое заведение.

Очень высокий балл при большом количестве оценок тоже повод насторожиться. Какими бы ни были кухня и сервис, всем мил не будешь, обязательно кому-то что-то не понравится. И если у заведения тысячи отзывов при среднем бале 4,9, то с большой долей вероятности это может быть достигнуто массовой «заливкой» пятизвездочных оценок ботами или посетителями за какие-то подарки.

Ну и не стоит забывать о том, что ваши личные вкусы могут просто не совпасть со вкусами большинства, если речь идет о каком-то раскрученном, популярном заведении. Если вы заметили за собой такую особенность, то лучше в подобные места не ходить или как минимум не предъявлять к ним завышенных требований.

При этом пользователи признаются, что вряд ли будут даже рассматривать заведение, о котором им ничего не известно заранее, если его оценка будет ниже 4. Хотя иногда стоит рискнуть, если вы поймете, что готовы терпеть недостаточный уют или долгое обслуживание, когда сама еда того стоит.

Ресторанный эксперт и шеф-повар Вадим Прусаков, который сейчас работает в Китае, признал, что на этом высококонкурентном рынке «отзывы решают вообще почти всё».

«Если тебя нет в службах агрегации и доставки, твое физическое наличие не имеет смысла. Поэтому приходится трепетно следить, учитывать, заниматься маркетингом и реагировать даже на явные конкурентные интервенции, — сказал он. — Кроме специально обученных людей по накручиванию рейтинга, есть люди и по его снижению, к сожалению».

Сам эксперт сказал, что ситуативно готов пойти в заведение с любыми оценками и попытаться разобраться на месте. Но если хочет чего-то определенного, то смотрит и рейтинг, и фото еды.

«В конечном итоге миллионы мух не могут ошибаться», — философски заключил эксперт.

Альтернативой отзывам в 2ГИС и «Яндексе» могут быть обзоры на НГС. Вот, например, совсем недавно Стас Соколов собрал десять несетевых заведений с лучшей пиццей.