«Посылку так и не дождался»: новосибирцы неделями ждут свои заказы с Ozon — почему сроки доставки постоянно переносят

Популярность маркетплейсов в последние годы растет с огромной скоростью. Всё больше жителей переходит на онлайн-заказы. И особенно заметно, когда сервис доставки начинает сбоить, и множество покупателей оказываются без нужного товара. Этим летом новосибирцы начали замечать, что Ozon массово переносит и меняет даты доставок на несколько дней, а то и недель. Кто-то предположил, что это связано с маркетингом, но эксперты считают, что проблема может быть масштабнее. Корреспондент НГС попыталась разобраться, в чем причина бесконечных переносов доставок.

У корреспондента НГС всё лето переносили доставки в Ozon. На пару дней, недель, по два или три раза. А из-за отсутствия сейчас возможности продлить время хранения на пункте выдачи пришлось даже отказаться от бытовой химии и щеточек — они пришли с задержкой в пару недель, как раз во время отпуска. Так что по возвращению пришлось пойти в настоящий, а не интернет-, магазин и попытаться понять, не является ли проблема с доставками массовой.

Редакция обратилась к читателям, чтобы узнать, как обстоят дела у них. И в ответ получила десятки жалоб на доставку Ozon. К посту в телеграм-канале НГС было больше 30 комментариев, а также несколько сообщений пришло лично журналисту.

Читательница НГС Марина рассказала, что месяц ждала картинку, которую заказала для свекрови: сроки переносили четыре раза. То, что задержки стали систематическими, заметила и сибирячка Юлия.

— В последний раз почти на две недели задержали, думала уже оформлять отказ. Довезли всё-таки, — отметила женщина.

Некоторые пользователи Ozon нашли в задержках логику. Например, Елизавета написала, что Ozon, по ее мнению, чаще задерживает неоплаченные заказы. Девушке помогают жалобы: через несколько часов товар приезжает на место.

Наталья же считает, что маркетплейс мухлюет с датами доставки. Ей часто переносят даты доставки, при этом женщина выбирает именно Ozon как раз из-за сроков доставки: они, как правило, короче, чем на других площадках.

— Пыталась добиться ответа, на основании чего рассчитывают дату доставки, но с их поддержкой обсудить невозможно. Надо сидеть по полчаса, не отлучаясь из чата, чтобы дождаться их ответа. Пропустил ответ — тут же исчезают, начинай всё заново, — добавила Наталья.

Виктор даже смог сравнить работу Ozon в разных регионах, и в Новосибирске проблем больше, считает он.

— Работа разъездная, заказывал в разных городах, всегда приходили вовремя. Вернулся в Новосибирск, сделал несколько заказов, вовремя пришел только один. Одну позицию вообще не дождался, нужно было уезжать. Разговаривал с сотрудницей ПВЗ, она говорила, что посылка находится на складе на Петухова — ждал ее еще 3 дня, но так и не дождался. Приехала на следующий день, как уехал, — написал Виктор.

Екатерина отмечает, что проблемы есть и с доставками из-за рубежа, не только российскими: она больше месяца ждала массажную палку и ей четыре раза переносили дату доставки. В итоге она решила ее отменить.

Другая жительница Новосибирска Марина отметила, что Ozon летом часто задерживал доставку и было несколько отказов. Но недавно ситуация исправилась и приходить доставки стали даже раньше.

В пункте выдачи заказов Ozon на Красном проспекте две сотрудницы вместе уверяли корреспондента НГС, что проблем с доставкой сейчас нет и всё приходит вовремя, а то и раньше. Проблемы были только в течение пары недель в июне, когда на складах шла реконструкция.

— Очень часто на два дня раньше приходят заказы, я даже на три дня раньше как-то получала посылку. Пишут, что посылка придет позже, а приходит раньше, — отметила одна из сотрудниц.

— Они сразу ставят максимальный срок доставки. Допустим, 10 дней. Иногда может раньше прийти. Люди, я вижу, когда приходят получать, я им все заказы выношу и они удивляются, что пришло всё. Я говорю, что да, всё на месте, а у них в приложениях еще нет информации о доставке, — приводит пример другая сотрудница.

В ПВЗ считают сдвигание сроков доставки «текущими моментами»: случаются форс-мажорные ситуации, повлиять могут и погодные условия. Сотрудницы компании отмечают, что пока идеальной схемы работы никто не придумал.

При этом они добавили, что дефицита водителей нет, и приезжают они вовремя. Хотя иногда уходят на больничный. Корреспондент НГС побывала еще в трех ПВЗ как в центре, так и на окраине города, но там сотрудники были не такими разговорчивыми и просто отвечали, что проблем с доставкой нет.

Между тем о них этим летом сообщали по всей стране. Например, в конце мая массовые жалобы получала редакция 74.RU. А потом из списка городов, куда можно доставить заказ, Челябинск пропал.

Тогда в пресс-службе Ozon объяснили, что знают о проблеме: оказалось, что причина в недостатке сотрудников на складе в Екатеринбурге, откуда и прибывают заказы в Челябинск. Их количество пообещали увеличить.

В июне стали жаловаться на доставку маркетплейса и екатеринбуржцы: им начали переносить заказы на недели, а у одного из пользователей на несколько дней в приложении повисло уведомление «уточняются сроки доставки». В пресс-службе Ozon снова объяснили всё дефицитом кадров и заверили, что количество сотрудников продолжают увеличивать.

Корреспонденты НГС направили запрос в пресс-службу Ozon в середине августа, но ответ так и не был получен.

Причин, почему Ozon нарушает сроки доставки, может быть несколько. По мнению Екатерины Бороздиной, основателя косметического бренда TaiYan и эксперта по маркетплейсам, в первую очередь у Ozon не хватает складских площадей. Продавцам приходится работать по модели FBS, то есть хранить товары у себя.

В этой системе, когда покупатель оформляет заказ, продавец должен в ограниченные по времени сроки доставить товар на склад Ozon, после чего он поедет к покупателю. Продавцы могут опаздывать с отгрузкой товара, из-за этого срок доставки увеличивается. Но это не единственная причина.

— Ozon в 2024 году стал уверенно забирать у Wildberries и других маркетплейсов долю рынка как среди селлеров, так и среди покупателей. Но сложно так быстро выстроить необходимую инфраструктуру логистики за такое короткое время. Думаю, Ozon и сам не был готов к такому быстрому росту, а также, возможно, столкнулся с форс-мажорными обстоятельствами, такими как, например, массовый уход из России рабочей силы стран ближнего зарубежья, медленный ввод в эксплуатацию новых складов не по вине Ozon и тому подобное, — рассуждает Екатерина Бороздина.

Покупатели предположили, что переносы могут быть следствием маркетинговой уловки: Ozon по многим позициям обещает более быструю доставку, чем конкуренты, но затем переносит сроки. Екатерина Бороздина согласилась, что это и правда может быть так — и может быть одной из причин роста маркетплейса в 2024 году. Она отметила, что сейчас Ozon активно борется с другими маркетплейсами за место под солнцем. А покупатели часто сравнивают цены и скорость доставки на один и тот же товар на разных маркетплейсах.

— Именно поэтому на Ozon и WB, например, сейчас очень жесткий индекс цен: площадки пессимизируют в поисковой выдаче (то есть опускают в конец выдачи. — Прим. ред.) те товары, на которые на других площадках цены ниже. То же самое и с доставкой: мы как потребители уже избалованы быстрыми сроками доставки, мы уже отвыкли ждать неделями товары, мы охотнее заказываем и выкупаем те, которые приедут к нам завтра или послезавтра. Например, у WB скорость доставки — это основная отстройка от конкурентов, наряду с самыми низкими ценами на товары по общероссийскому рынку, — объясняет эксперт по маркетплейсам.

Сложности в последнее время появились и со складской рабочей силой, добавила Екатерина Бороздина. Сейчас продавцам приходится самим возить товары каждый день. Их было бы проще хранить на складе маркетплейса, но там слотов, то есть пустых мест, практически нет. Мест на складах катастрофически не хватает как по всей России, так и в Новосибирске. И эта проблема, по словам Екатерины Бороздиной, касается не только Ozon, но и WB.

При этом относительно недавно, в 2021 году, Ozon открыл в Новосибирской области пятиэтажную фулфилмент-фабрику площадью 14 тысяч квадратных метров, она обошлась маркетплейсу в 3,5 миллиарда рублей. На ней как раз должны аккумулировать товары продавцов и оперативно оформлять доставку покупателям.

В прошлом году в зоне промышленно-логистического парка начал строить свой склад и другой самый популярный маркетплейс — Wildberries. Эта компания пошла дальше: ее фулфилмент-центр будет площадью 150 тысяч квадратных метров.

Обновлено: в пресс-службе OZO НГС сообщили: «Информация о массовых переносах доставки не соответствует действительности. На прошлой неделе часть наших покупателей в Новосибирске действительно столкнулась с задержкой доставки, однако ситуация не была массовой — мы доставили в срок 8 из 10 заказов в регионе. Мы сразу же уведомили покупателей о переносах и предложили выбрать новую дату доставки. Проблема уже решена, жители Новосибирской области получают вовремя свыше 90% заказов».

Брошенные поезда: РЖД перестала доставлять контейнеры по России — из-за этого будут дорожать бытовые товары.

20 составов в сутки: под Новосибирском строят терминал за 15 миллиардов — грузы в вагоны там складывают, как матрешки.

Невероятная живучесть: «могильщик» Хилокского рынка показал миллиарды убытков и сменил владельца — что пошло не так.