«Счастье посетителей — главный ориентир в развитии бизнеса»

НГС опубликовал список из 100 компаний Новосибирска, которые, по мнению горожан, претендуют на звание лучших. В каждой из номинаций выбрано по 10 претендентов на победу. Журналист НГС.БИЗНЕС спросил у руководителей компаний, которые вошли в десятку лучших торгово-развлекательных центров года, на кого или на что они равняются, чтобы сделать свой бизнес лучше, какова их цель и что даёт им признание благодарных клиентов. И узнал, почему они внимательно следят за конкурентами, как изучают целевую аудиторию и что придумывают для новосибирцев.

Мария Александрова, заместитель директора по маркетингу и рекламе «Сан Сити»:

«Первоначальной задачей для нас является удовлетворение интересов и пожеланий наших посетителей. В первую очередь мы ориентируемся именно на потребности жителей города и создаём комфортную среду для совершения покупок и проведения досуга. В инфраструктуру нашего комплекса входят все необходимые направления для отдыха — кинотеатр, семейный развлекательный парк, магазины на любой вкус, кафе и рестораны, салоны красоты, фитнес-центр и медицинский центр. Отслеживание изменений в потребностях наших гостей позволяет нам увеличивать или уменьшать долю определённого сегмента бизнеса в комплексе, обеспечивая тем самым стабильную посещаемость и лояльность постоянных клиентов.

Основная цель для нас — это соблюдение баланса интересов посетителей, торгового центра и арендаторов. Устойчивость этих трёх основных граней даёт возможность дальнейшего развития бизнеса, а также получения стабильного дохода. Мы всегда стремимся быть лучше, чем вчера. Благодарность клиентов даёт нам уверенность, что мы делаем всё правильно, и мотивирует на дальнейшее развитие. Благодаря обратной связи от наших посетителей мы находим недочёты или слабые места и устраняем их по мере возможности. Мы хотим сделать пребывание в нашем комплексе максимально удобным, приятным и безопасным».

Наталья Патрина, директор сети торговых центров «Континент»:

«При развитии бизнеса мы ориентируемся в первую очередь на торговые центры Москвы. Они генерируют много идей для развития, которые мы стараемся перенять и реализовать. ТРЦ "Континент" трудно сравнивать с крупными моллами из-за специфики расположения и занимаемой площади. Тем не менее это первый торговый центр в Новосибирске, который реализовал концепцию парка, где, помимо парковой зоны, пространство объединяет в себя зоны отдыха и активностей: детские площадки, автогородок, ролледром, стадион, тренажёры work-out, в том числе и для людей с ограниченными возможностями по здоровью, верёвочный парк, парк качелей, "гигантскую песочницу", места для проведения концертов, сезонных ярмарок, музыкальных и фуд-фестивалей. Парк является инфраструктурой торгового центра, и его посещение бесплатно.

Цель нашего бизнеса, как и любого другого, — извлечение дохода. Но доход мы получаем не с наших посетителей, а от арендаторов, расположенных в торговом центре. Поэтому нам важно, чтобы шопинг в торговом центре был комфортным и приятным, так же как и отдых наших посетителей. Любой посетитель после шопинга может перекусить на фуд-корте, посмотреть фильм в кинотеатре либо отдохнуть на наших уличных площадках — выбор очень большой. Признание клиентов даёт в первую очередь вдохновение развиваться дальше, совершенствовать торговый центр и его инфраструктуру, искать новые идеи и реализовывать их».

Евгений Головчан, исполнительный директор ТРЦ «Аура»:

«В ежедневной работе мы равняемся на клиента. Именно комплексное понимание целевой аудитории позволяет делать бизнес эффективнее. Прежде чем внести какие-либо изменения в работу торгово-развлекательного центра, мы задаёмся вопросом, каким образом они скажутся на клиентском опыте, сделают ли пребывание гостей в стенах нашего торгового центра комфортнее. В связи с этим мы уделяем огромное внимание исследованиям потребностей, пожеланий, ощущений посетителей. Над этим в нашей компании работает специально созданный Департамент customer experience (Департамент по управлению клиентским опытом).

Счастье посетителей — главный ориентир при развитии бизнеса. Можно назвать и другие ориентиры, но именно клиент голосует рублём и определяет ваш успех. Чтобы повысить уровень клиентского сервиса мы выбираем вектор развития с учётом мировой практики, для чего регулярно проводим бенчмаркинг лучших торговых центров на рынке. Суть процедуры бенчмаркинга заключается в том, чтобы провести сопоставительный анализ своей работы с деятельностью сильнейших компаний в индустрии. Для сравнения мы используем чек-лист, включающий более чем 200 показателей. Такой подход позволяет нам иначе увидеть собственный бизнес, определить, какие направления продолжать развивать.

Признание клиентов — это то, ради чего мы работаем, и то, без чего не существовало бы нашего бизнеса. Каждый позитивный отзыв свидетельствует о том, что мы идём в нужном направлении, и в то же время напоминает о необходимости постоянно совершенствоваться. Замечания и пожелания посетителей мы ценим не меньше, ведь они позволяют нам исправлять ошибки, расти и становиться лучше».

Николай Ярославцев, директор ТРЦ «Галерея Новосибирск»:

«Развивая и улучшая торговый центр, мы ориентируемся на потребности жителей города и международный опыт. Благодаря регулярно проводимым опросам аудитории, анализу работы арендаторов и учитывая тенденции развития международных аналогов, мы разрабатываем и реализуем новые стратегии развития ТРЦ. Привлекаем в проект новые для города бренды, создаём и улучшаем сервисы для наших посетителей. Мы привели в город новые бренды: теперь жителям Новосибирска доступна одежда от Guess, U.S. Polo Assn. и Helly Hansen. Флагманские магазины марок открыты именно у нас.

Наша цель — максимально точно соответствовать интересам и потребностям наших посетителей. Признание в Народной премии очень важно для нас. Прежде всего, это обратная связь от наших посетителей, которые помогают нам стать лучше и развиваться в правильном направлении. Из года в год мы ставим перед собой новые цели и достигаем их, и признание благодарных посетителей — это лучшая оценка нашей работы!».

Татьяна Богданова, коммерческий директор ТРЦ «Ройял Парк»:

«Равняемся на лидеров рынка коммерческой недвижимости как в России, так и на международный опыт девелоперов. Наша цель — стать действительно "третьим местом" для наших посетителей, то есть местом, где можно совмещать покупки, развлечения, питание, образование и общение в любое время года. Признание наших посетителей даёт силы и энергию для дальнейшего развития, чтобы всегда оставаться в тренде».

Анастасия Стоун, директор по маркетингу ТРК «Эдем»:

«Безусловно, мы постоянно анализируем рынок и тенденции его развития не только в Новосибирске, но и в других городах и даже в других странах. Отслеживаем изменение рынка и вовремя подстраиваемся под него, расставляя тактические акценты. Равняемся ли мы на кого-то конкретно? Нет. Бизнес идёт успешнее, когда ты выслушиваешь мнение своих гостей — их замечания и предложения — и дополняешь всё это своей политикой ведения бизнеса.

У руководства ТРК две целевых аудитории — арендаторы и наши гости. Цель нашего бизнеса — правильная структура сотрудничества и обеспечение условий эффективного функционирования. Только в этом случае торговый центр сможет сохранить свои позиции и остаться привлекательным для обеих групп клиентов.

В первую очередь — это наша сила и мотивация! Когда люди говорят: "Спасибо за …", — хочется делать ещё больше и лучше! Во-вторых, это благодарность за неравнодушное отношение к "Эдему". Когда человек сообщает свои предложения или замечания, он становится неотъемлемой частью нашей команды. Он вкладывает своё время и силы для улучшения ТРК. За это уже мы говорим спасибо!».

Иван Баталов, руководитель отдела маркетинга «МЕГИ» Новосибирск:

«Мы равняемся на наших посетителей, на их нужды. Мы делаем жизнь лучше для многих людей. Признание благодарных клиентов даёт мотивацию работать дальше. Тем более что мы не участвовали ни в каких накрутках, никогда подобными вещами не занимаемся. Если мы попадаем в шорт-лист, значит действительно важные для наших посетителей, и это самое ценное, что может быть для нас».

Ольга Витовская, управляющий ТЦ «Апельсин»:

«В первую очередь я равняюсь на руководителей, которые уже достигли успеха в управлении коммерческой недвижимостью. Также примером служат другие ТЦ, в которых реализуются новые проекты. Цель нашего бизнеса — эффективная, слаженная работа команды, правильно выстроенная работа с арендаторами, удовлетворение покупательского спроса и, как следствие, прибыльность объекта, его рост.

Признание благодарных клиентов даёт нам стремление делать бизнес лучше, даёт понимание, что силы и средства, вложенные в объект, ценны не только для нас, но и для наших арендаторов, которые, в свою очередь, строят свой бизнес. Признание благодарных покупателей — это выбор нашего ТЦ вновь и вновь».

Татьяна Онучина, ведущий бренд-менеджер ТВК «Калейдоскоп комфорта и уюта»:

«Единственно возможный путь успешного развития любого бизнеса — это умение слушать и слышать своего покупателя, быть внимательным к его потребностям, желаниям, жить его жизнью. Это означает быть актуальным и быть жизнеспособным. Поэтому мы создаём в исключительно полезные и значимые проекты для человека, который озадачен ремонтом и обустройством дома.

Признание клиентов даёт нам стимул двигаться дальше и не останавливаться на достигнутом. Мы продолжим свои традиции розыгрышей, интересных рекламных кампаний и шокирующих проектов. И каждый год будем подтверждать свой статус одного из лучших комплексов Новосибирска. Например, вдохновлённые народным признанием, мы уже планируем, как порадуем наших постоянных клиентов в 2020 году. Уверены, вам понравится!».