Улыбайтесь, это помогает

Уровень сервиса в новосибирских банках оставляет желать лучшего, выяснили исследователи группы компаний NEXTEP, проанализировав работу банковских консультантов в Новосибирске, Омске и Красноярске. Эксперты расходятся в оценках причин некоммуникабельности новосибирских менеджеров. Корреспонденту НГС.БИЗНЕС они указали на взыскательность наших клиентов, широкий выбор вакансий для клерков, а также на особое «состояние мозгов» новосибирцев.

На прошлой неделе группа компаний NEXTEP обнародовала независимое исследование качества обслуживания клиентов отделений 7 крупных банков в трех сибирских городах — Новосибирске, Омске и Красноярске. Мониторинг компания проводила по методу Mystery Shopping. Другими словами, в каждом городе в течение месяца банки посещали таинственные клиенты — местные жители из числа типичных банковских клиентов, проинструктированные получить у сотрудника банка консультацию по вкладу. После визита в банк таинственный посетитель заполнял анкету из 75 вопросов, которые позволили исследователям оценить (максимум в 100 %) как объективные параметры банковского обслуживания (внешнее состояние отделения банка, как встречают клиента, как выявляют его потребности, консультируют по продукту и др.), так и субъективное впечатление клиента (оценка консультанта, консультации, общее впечатление).

Справка: ГК NEXTEP специализируется на работе в области BTL коммуникаций, исследований качества сервиса. В течение трех последних лет NEXTEP совместно с ИД «КоммерсантЪ» использовала технологию Mystery Shopping (аудит сервиса таинственным покупателем. — Е.В.) для оценки сервиса в Москве в крупных розничных сетях различных отраслей — в банках, магазинах электроники, аптеках, ресторанах, автосалонах и др.

Для исследования в NEXTEP отобрали банки с национальной географией, а также банки с хорошо развитой сетью во всех в трех городах, пояснила на встрече с журналистами президент ГК NEXTEP Оксана Аульченкова.

Слабым местом для всех городов оказался уровень коммуникации с клиентом — его встреча и формирование предложения работником банка. Притом что банковский продукт, по словам г-жи Аульченковой, «зачастую достаточно сложен и не всегда понятен». Очевидно, что большее внимание банки уделяют состоянию помещений и внешнему виду сотрудников, отмечается в исследовании. Эти факторы получили максимальные оценки.

При этом новосибирские банки по итогам мониторинга оказались в аутсайдерах по уровню сервиса.

Новосибирск немного уступает своим соседям в целом по объективным параметрам (удовлетворенность на уровне 72,3 % против 74,5 % в Омске и 76,2 % в Красноярске). Оценка субъективного впечатления таинственных клиентов оказалась еще ниже — 62,2 % против 69,5 % в Омске и 75,7 % в Красноярске.

Если же вернуться к проблемным для всех аспектам, то сотрудники новосибирских отделений банков встречают своих клиентов (результат — 63,7 %) радушнее красноярских (59,1 %), но хуже омских (64,2 %).

Более того, как выяснили исследователи, в Омске работают самые улыбчивые банковские работники.

А вот формируют предложение (рассказывают о сроках и процентах по вкладу, предлагают дополнительные услуги и т.д.) новосибирские клерки хуже всех. Этот показатель клиенты в Новосибирске оценили на 53 %, в Омске — на 57,7 %, в Красноярске — на 61,3 %. Самое большое отставание Новосибирска по уровню сервиса — в оценке общего впечатления. Она составила 48,9 % против 64,1 % в Омске и 67,4 % в Красноярске.

Руководителя направления корпоративных продаж бизнес-школы B2YOU Оксану Савватееву несколько удивили результаты исследования. По ее оценке, Новосибирск, если говорить о банках, самый «обучаемый» в сравнении с Омском и Красноярском. «В этих регионах подобные тренинги менее востребованы», — поясняет она. Бизнес-тренер центра «Харизма» Мария Оськина оценивает средний годовой бюджет новосибирских банков на обучение сотрудников «передней линии» в 6 млн руб.

Г-жа Савватеева полагает, что недостаточная клиентоориентированность банковских работников связана с тем, что новосибирские банки сталкиваются с гораздо большим клиентским потоком, чем в других городах. Мария Оськина согласна с коллегой, что «у нас очень высокий клиентский поток», в то время как в Омске и Красноярске конкуренция за клиентов острее.

Начальник отдела продаж новосибирского филиала ВТБ24 Константин Каменщиков не согласен с оценкой консультантов. «У нас очевидно более взыскательный клиент», — лаконично комментирует он результаты исследования, поясняя, что новосибирца не так просто удивить улыбкой и сервисом, в отличие от соседей по региону.

Банковские служащие Новосибирска зачастую раздражительнее и медлительнее своих коллег из других городов в силу более насыщенного подобными вакансиями рынка труда, допускает руководитель LDM направления компании MediaSOFT Research&Marketing, социолог Антон Карпов. «У нас на этом уровне зарплат есть больше привлекательных предложений», — считает г-н Карпов.

«Новосибирск — большой город, здесь больше возможностей, больше денег и они легче зарабатываются, — объясняет причины неулыбчивости новосибирских клерков директор краеведческого музея Андрей Шаповалов. — Люди держатся за свое место, просто они не научились за него держаться зубами».

Вторым камнем преткновения для новосибирской культуры обслуживания стало особенное «состояние мозгов» новосибирцев, привыкших «где-то на подкорке» считать себя временщиками и рассматривать город как транзитную остановку.

«Такое ощущение, что мы все здесь временно и скоро отсюда уедем. Если в других городах приходят надолго и всерьез, то у нас — «быстрее денег заработать, а там посмотрим», отсюда хромает уровень сервиса», — заключает г-н Шаповалов.

Елена Воробьева

Фото gettyimages.com