Оператор «Ростелеком» перестраивает бизнес, осваивает информационные технологии и намерен в ближайшие четыре года трансформироваться в ИТ-компанию. Вице-президент, директор макрорегионального филиала «Сибирь» ПАО «Ростелеком» Николай Зенин рассказал, когда люди не будут ходить в банки и стоять в очереди к врачам.
— Николай Сергеевич, расскажите, как происходит цифровая трансформация и что это такое?
— Цифровая трансформация идет во всех сферах нашей жизни. В смартфонах становится все больше удобных сервисов, мы уже забыли, когда последний раз стояли в кассах за авиабилетами или оплачивали коммунальные платежи. Цифровые изменения с огромной скоростью проникают и в бизнес-среду, и в государственное управление. Это ставит новые задачи и перед «Ростелекомом».
Сегодня компания трансформирует бизнес. Сохраняя и наращивая свое присутствие на рынке классических услуг — ШПД или интерактивного телевидения например, — мы стремимся выйти на рынок сложных интеллектуальных (и в то же время удобных) сервисов, предлагая клиентам комплексное решение их задач под ключ.
Чтобы активизировать процесс цифровизации в стране, правительство утвердило программу «Цифровая экономика». Она состоит из пяти базовых направлений: нормативное регулирование, образование и подготовка кадров, формирование исследовательских компетенций и технических заделов, информационная инфраструктура и кибербезопасность. «Ростелеком» является ключевым инфраструктурным партнером программы.
— Компания работает с проектом по телемедицине. Когда больницы начнут ее применять?
— Эта информационная система, разработанная нашей дочерней компанией «РТЛабс», называется «ЦАМИ.Телерадиология» (Центральный архив медицинских изображений. Телерадиологическая информационная система). Она позволяет создать единый архив медицинских изображений, организовать автоматизированную передачу, хранение и обмен диагностическими изображениями между разными медицинскими организациями и «виртуализирует» рабочие места врачей-рентгенологов.
Данные рентгена, ЭКГ, УЗИ, томограммы по защищенным каналам связи будут загружаться в облачное хранилище. Затем пациент может обратиться за консультацией или постановкой диагноза к узкому специалисту в областных медицинских центрах. Чтобы поставить точный диагноз, уже не понадобится ехать за сотни километров. На основании снимков, сделанных в высоком качестве, опытный врач поставит диагноз и назначит лечение.
Сегодня мы прорабатываем возможность внедрения этого решения в Новосибирской области. Так что телемедицина — совсем недалекое будущее для региона.
— Еще один большой проект по биометрии вы делаете для банков, как он будет работать?
— Биометрия — это единая биометрическая система, разработанная «Ростелекомом» для удаленной идентификации клиентов банков. Лицо человека, голос — сугубо индивидуальные параметры. Это самый надежный, самый верный способ подтверждения личности.
Предполагается, что клиент будет очно сдавать в банк свои биометрические данные, после чего сможет получать услуги в любом банке дистанционно. Подтвердив голосом, что вы — это вы, можно будет открыть счет, оплатить услуги и так далее. Это очень круто! На сегодняшний день уже более 20 российских банков приступили к тестированию системы, которое завершится в июле этого года. Полный перечень банков, которые будут использовать единую биометрическую систему, будет сформирован Центральным банком РФ.
— Какое положение сейчас у вас на рынке среди конкурентов?
— Я считаю, что оценивать операторов, кто из них сильнее, — неправильный подход. Конкурировать нужно продуктом и сервисом. Конкуренция ведется не между кем-то, а за кого-то, в данном случае — за абонента.
Важно предложить рынку то, что ему интересно. У нас якорный продукт — IP-TV. В Сибири ничего подобного просто нет. Интерактивное телевидение — это качественный и разнообразный лицензионный контент. Но самое главное, эту услугу каждый может настроить под себя, исходя из собственных предпочтений. Интерактивное телевидение позволяет не только формировать свой пакет телеканалов, но и собственную программу передач. Сервис управления просмотром позволяет ставить передачу или фильм на паузу, перематывать назад или вперед до совпадения с временем трансляции, записывать любимые программы, просматривать записанный архив передач за последние 72 часа эфира. Будущее за продуктами, которые будут учитывать индивидуальность человека.
Качественный сервис. Новосибирск сегодня лидер в Сибири по подключению услуг в день обращения. Почти 30–35 % заявок отрабатывается в день обращения. Это далось нам непросто, но мы это сделали. Мы хотим быть как Uber-такси. Чтобы специалист подхватывал заявку и приходил к клиенту.
«Ростелеком» в силу своего статуса занимает особую нишу на рынке. Во-первых, мы публичное акционерное общество и работаем открыто. Во-вторых, нелегальный контент или схемы ухода от налогов — это не наша история.
— Подсматриваете за конкурентами?
— Мы анализируем тренды. Сегодня есть определенный запрос на создание домашней экосистемы. В идеале у человека должен быть свой «умный» дом, в котором бы были установлены разнообразные датчики: задымления, протечки, несанкционированного открывания дверей, снятия показателей с приборов учета. Нет ничего сложного, чтобы дистанционно включить чайник к своему приходу домой или набрать ванну. Для абонентов очень удобно, когда все эти услуги поставляет один оператор.
Сегодня фрагменты «умного» дома охотно устанавливаются нашими жителями. Например, часто устанавливают систему видеонаблюдения за домашними животными, детьми или престарелыми родителями. Но пока это не носит массового спроса, это нишевый продукт. Любая технология обретает массовый характер при определенных условиях: продукт должен быть удобным, востребованным рынком и доступным по цене. Это как с мобильными телефонами, с «умным» домом — вопрос зрелости рынка и технологий.
— Потребители ваших основных услуг довольны?
— Есть такое понятие, как NPS — индекс лояльности абонента (разница между промоутерами компании и критиками). В прошлом году, как показывает этот индекс, лояльность сибирских клиентов «Ростелекома» выросла. Процент позитивных отзывов в соцсетях за последние 6–8 месяцев перевалил за 10 % и приближается к четырнадцати. Это большая цифра, потому что люди обычно не пишут, что им понравилось, все пишут о негативе.
Мы методично работаем в соцсетях, куда абоненты могут обращаться по любому вопросу. Активные пользователи соцсетей — представители поколения Z. Это информационно, технически продвинутая аудитория, по-хорошему агрессивная, которая не стесняется в выражениях. Это помогает не ходить в розовых очках и дает понимание, над чем нужно работать.
— Как покупаете лояльность абонентов?
— Купить лояльность абонента, как и любовь, нельзя. Но, естественно, мы используем инструменты для формирования положительного имиджа компании. Например, «Ростелеком» поддержал проект «Герои нашего двора». Помните, на улицах города висели билборды с юными новосибирскими спортсменами, добившимися значительных успехов на серьезных международных соревнованиях? Вместе с телеканалом ОТС мы создали о каждом из них небольшой телесюжет. После этой акции, по словам спортивных общественников, приток малышей в спортивные секции вырос на четверть.
В апреле мы провели уже третий кибертурнир на призы «Ростелекома», который собирает геймеров со всей России. Спортивные и социальные проекты, которые мы поддерживаем, — это важная часть нашей работы.
Но только созданием положительного имиджа абонента не удержать. Поэтому мы уделяем огромное внимание совершенствованию сервиса и качеству услуг. До идеала еще далеко. Но мы к этому стремимся.
— Бизнес заинтересовался облачными технологиями?
— Облачные сервисы постепенно становятся более популярными. Попробовав на практике любую облачную услугу, клиенты уже смелее движутся к переносу своего бизнеса в облако. «Ростелеком», в свою очередь, активно занимается расширением продуктового портфеля, умощнением своих дата-центров. Это объективный процесс. В долгосрочной перспективе облачные решения помогают сократить затраты на ИТ-инфраструктуру, разгрузить собственный персонал, на базе сервисной модели обеспечить комплексную информационную защиту. За счет быстрого развертывания и легкой масштабируемости сервисов облачные услуги востребованы рынком.
— Насколько все это безопасно?
— Для понимания уровня опасности: в 2017 году в мире было зафиксировано более 70 миллионов атак на информационные системы. Прямой ущерб от киберпреступности оценивается в 200 миллиардов рублей.
Должен сказать, что подавляющее большинство атак на наши интернет-сети, на ИТ-системы наших корпоративных клиентов, остаются неизвестными широкой публике, потому что мы с ними уверенно справляемся. Мы готовы обеспечивать защиту ИТ-инфраструктуры для наших заказчиков под ключ. Это избавит компании от лишних и довольно больших затрат на создание и поддержание собственной системы информационной безопасности.
В «Ростелекоме» создан специальный центр кибербезопаности и защиты, который заслуженно считается одним из сильнейших в стране и работает в режиме 24/7/365. Наши специалисты постоянно находятся в процессе проактивного поиска и обнаружения угроз, которые не удается обнаружить традиционными защитными мерами.
Использование комплекса сервисов киберзащиты от надежного оператора, который специализируется в этой сфере, позволит практически полностью исключить возможность заражения компьютеров и внешнего вмешательства в информационные системы. Кстати, это довольно недорогая услуга.
— За какими технологиями будущее?
— Мы с помощью интеллектуального анализа определили тренды развития цифровой экономики. Будущее за роботизацией, блокчейном, биометрией, облаками, кибербезопасностью и искусственным интеллектом.
