Автомобильный эйджизм: банк отказал сибирячке в ОСАГО онлайн — она считает, что из-за возраста машины

Сибирячка Ольга Кривенцова рассказала НГС, что банк «Тинькофф», по ее мнению, намеренно затягивает процедуру оформления полиса ОСАГО: переадресует решение вопроса разным специалистам и требует отправить документы в Москву. Женщина почти месяц добивалась ответа от банка, но сдалась и оформила полис в другой компании. С похожей проблемой сталкиваются клиенты «Тинькофф» по всей стране. НГС пообщался с Ольгой, юристом и изучил отзывы, чтобы понять, почему организация может препятствовать оформлению ОСАГО.

Ольга Кривенцова из Рубцовска Алтайского края 19 марта обратилась в банк «Тинькофф», чтобы оформить полис ОСАГО. Сибирячка заполнила форму в приложении, ответила на вопросы чат-бота и увидела сообщение: «Что-то пошло не так». Ольга повторила процедуру ещё несколько раз, но ответ банка не изменился. Клиентка обратилась в техническую поддержку в надежде решить вопрос. Общение со специалистами продолжалось больше двух недель.

В чате поддержки несколько раз менялись представители банка. На скриншотах переписки, которую изучил НГС, видно, что сначала сотрудник попросил предоставить фотографии необходимых документов в чат. А другой работник сообщил Ольге, что рассмотрение вопроса задерживается.

— Потом я связывалась с сотрудниками банка по телефону, это тоже было не раз. Ситуация такая же: трубку они не кладут, потому что не имеют права (я считаюсь претензионным клиентом), но по существу ответить ничего не могут. Хотя сто тысяч раз я вопросы им задавала, — объяснила Ольга.

Сибирячка продолжила писать в чат и добилась ответа банка. Представитель сообщил, что онлайн оформить полис ОСАГО не получится — теперь документы необходимо отправить почтой в Москву на месяц.

— Коллегам потребовались документы, отправленные почтой РФ для того, чтобы удостовериться, что комплект документов поступил именно от вас, а не от стороннего лица. Мы соблюдаем все правила обработки персональных данных, и в качестве проверки безопасности наши технические специалисты запросили пакет документов таким образом, — ответила консультант.

Ответ не устроил Ольгу — она попыталась выяснить причины требования банка. Перед сибирячкой несколько раз извинились разные консультанты, но менять условия отказались.

— Они не имеют права это делать, но всё равно запросили оригиналы документов. Вы можете себе представить, чтобы я собрала всё, что у меня есть, и отправила куда-то в Москву, буквально на деревню дедушке? Это и паспорт, и все остальные бумаги на машину. Это банк, которого не существует физически — они работают только онлайн и обязаны страховать онлайн. Может быть, им ещё машину выслать в Москву или ключи от квартиры? — иронизирует Ольга.

Собеседница предположила, что причина может быть в предпочтениях банка — якобы у компании есть машины, которые она не хочет страховать. Ольга пыталась оформить ОСАГО на автомобиль Toyota Corolla 1996 года выпуска. Других причин затягивания решения вопроса сибирячка не видит, так как раньше уже оформляла страховку в «Тинькофф» и не имеет грубых нарушений ПДД. Водительский стаж Ольги — 14 лет. По её словам, за всё время автомобиль участвовал в двух незначительных ДТП. У семьи также есть второй автомобиль, которым она пользуется постоянно.

— Машина у меня в идеальном состоянии. Этот автомобиль будет и дальше у нас, продавать я его не собираюсь, ездим мы на нём редко. У меня даже ПТС (паспорт транспортного средства. — Прим. ред.) как новый, лобовое родное целое, вообще просто идеально. Машину страховала раньше в других компаниях, но чтобы у меня всё было в одном банке, я решила сделать ОСАГО в «Тинькофф», — объяснила собеседница.

Сибирячка продолжала диалог с банком до 7 апреля, но в результате оформила ОСАГО онлайн в другой страховой компании.

Журналист НГС изучил отзывы на услуги страхования от банка «Тинькофф» на сайте Банки.ру. Оказалось, что десятки клиентов компании попали в такую же ситуацию: организация не отказывает напрямую, но предлагает отправить документы для изучения в московский офис.

На сайте также есть отзыв Ольги — на него ответил представитель «Тинькофф». Компания посоветовала клиентке очистить кэш браузера и уточнила, что требует не оригиналы документов, а их копии.

— Мы не отказываем в оформлении полиса обязательного страхования. Пока проверяли работу сервиса, коллеги предложили вам альтернативный вариант оформления — отправить документы почтой. Для заключения договора нужны копии ваших личных документов, а не оригиналы. Консультации сотрудников дополнительно проверим и примем меры при наличии ошибок, — сказано в ответе.

В отзывах клиенты жалуются на отписки консультантов банка, которые в результате сводятся к необходимости отправить документы в офис. Один из пользователей утверждает, что банк посчитал его мошенником.

— Написал в поддержку, и понеслась переписка в течение месяца: «Ждите пять дней, ждите четыре дня, ждите ещё пять дней» и так далее. В конечном итоге предложили отправить копии документов почтой в Москву и ждать 30 дней, когда их рассмотрят. На мой вопрос, зачем мне их отправлять, сказали, что думают, что я мошенник! — пишет возмущённый клиент банка.

На два запроса НГС с просьбой прокомментировать ситуацию «Тинькофф» не ответил.

В разговоре с НГС новосибирский юрист Артём Болотов подтвердил, что уклонение банка от оформления полиса ОСАГО — распространённая проблема.

— Страховые компании часто по надуманным причинам пытаются препятствовать заключению договора страхования. Чаще всего проблема решается только при обращении в Центробанк, — заметил специалист.

Болотов подтвердил предположение Ольги: по мнению юриста, компания может не оформить полис ОСАГО на некоторые автомобили.

— На них могут быть дорогие запчасти, и в случае наступления страхового случая им придётся раскошелиться больше, чем на среднестатистический повреждённый автомобиль. Страховые компании вообще нередко ведут себя недобросовестно, ведь чем меньше они заплатят, тем больше сэкономят своего бюджета и тем самым увеличат прибыль, — считает собеседник.

При этом банк не имеет права отказать клиенту в оформлении ОСАГО, если у последнего есть все необходимые документы — об этом сказано на сайте Банка России.

— После того как владелец ТС лично представил заявление о заключении договора ОСАГО и все необходимые документы либо заполнил электронную форму с использованием официального сайта страховщика, а также оплатил страховую премию, страховщик должен заключить с ним договор в тот же день.

Если клиент оформил заявление с ошибками или не предоставил необходимые документы, страховщик обязан сообщить о неточности в день обращения, а потом заключить договор, уточнили в ЦБ.

Прошлым летом страховые нашли лазейку, которая позволяла им снижать выплаты до 4 раз. А уже в конце года стоимость полисов выросла.